Makalah Operational Management

BAB I

PENDAHULUAN

 

LATAR BELAKANG 

Dewasa ini perkembangan teknologi semakin maju dan berkembang. Kemajuan teknologi bukan hanya perkembangan mesin-mesin produksi dan transportasi, melainkan teknologi informasi.

Sekarang ini banyak sekali orang memakai teknologi, bahkan teknologi merupakan bagian dari hidupnya. Tanpa teknologi, orang seperti ini akan merasa hampa di dalam hidupnya. Teknologi ini contohnya seperti teknologi informasi dan multimedia. Masyarakat memakai handphone untuk berkomunikasi. Mereka memakai laptop yang dipasang GPS (Global Positioning System) lewat satelit untuk memandu mereka untuk menunjukan arah dan tempat. Website-website yang marak beredar di dalam dunia internet sebagai sarana bisnis ataupun hiburan. Masyarakat yang pekerjaan sehari-harinya menjadi wartawan atau fotografer sangat erat dengan kamera.

Bayangkan, apabila masyarakat saat memakai teknologi tersebut mengalami suatu gangguan. Desain grafis saat membuat website, ternyata komputernya hang. Wartawan dan fotografer memakai kamera ternyata kamera tersebut dapat melukai penggunannya. Para pembisnis saat mengadakan rapat lewat handphone (multi converence) ternyata baterai handphone tersebut rusak. Bayangkan apabila para pendaki gunung memakai laptop dan modem internet tersebut rusak sehingga tidak ada koneksi GPS ke satelit. Dan bayangkan apabila anda mengerjakan suatu proyek, makalah/skripsi melalui komputer yang ternyata komputer tersebut terinfeksi virus. Bayangkan, dan apa yang terjadi? Desain grafis akan kesulitan untuk membuat website dari pesanan pelanggan. Wartawan dan fotografer tidak bisa mengambil object untuk diliput. Pembisnis akan membatalkan rapat dan akhirnya perjanjian diantara mereka batal. Para pendaki gunung pasti akan tersesat. Dan pastinya kita akan stress ketika proyek, makalah/skripsi yang kita buat, dimakan oleh virus.

Kita tidak bisa menjamin bahwa barang yang diproduksi memakai mesin-mesin canggih, apalagi produk teknologi, maka mutunya juga canggih pula. Nah, di sini kami akan mencari tahu sebab-sebab terjadinya kerusakan produk tersebut.

NOKIA & SONY merupakan perusahaan ternama terkenal di dunia. Kami tertarik untuk membahas perusahaan tersebut, karena perusahaan besar juga bisa berpotensi membuat kesalahan yang fatal. NOKIA yang mempunyai kesalahan dalam memproduksi baterai yang diproduksi oleh Matsushita baterai industrial Co. Ltd. Dan SONY mempunyai kesalahan dalam perencanaan pembuatan kamera, sehingga kamera tersebut dapat melukai jari penggunannya. Yang membuat kami lebih tertarik ialah, kedua perusahaan tersebut sangat profesionalisme dalam mempertanggungjawabkan kerusakan produk mereka. Mereka mengganti semua komponen yang rusak secara cuma-cuma atas kesalahan mereka, dan kami juga tertarik atas penggantian secara cuma-cuma tersebut, karena penggantian secara cuma-cuma memakan biaya yang sangat banyak.

 

BATASAN PERMASALAHAN

Karena banyaknya permasalahan dalam topik yang kami ambil, maka penulis (kami) membatasi permasalahan khusus pada kualitas produk dan tersebarnya produk gagal di pasaraan, tetapi kami juga akan membahas sedikit mengenai Total Quality Mutu dan Standarisasi Produk, hal ini kami berikan karena Total Quality Mutu dan Standarisasi Produk tidak dapat dipisahkan dengan Kualitas Managemen.

 

RUMUSAN MASALAH  

 

1. Apa itu kualitas? Dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas?

2. Apa yang terjadi pada produk ini?

3. Mengapa produk ini bisa lolos sampai ke pasaran?

4. Bagaimana cara perusahaan membuat suatu standar?

5. Apa saja dampak secara macro pada perusahaan tersebut dan konsumen?

6. Bagaimana cara untuk meng-cover (menutupi) kerugian tersebut?

7. Apabila menimbulkan kerugian jiwa konsumen, apa yang akan dilakukan oleh perusahaan tersebut?

8. Untuk mencegah kerugian yang semakin besar, apa yang harus dilakukan oleh pihak perusahaan?

 

TUJUAN 

Tujuan kami membuat makalah ini adalah;

1. Untuk mendeskripsikan apa itu kualitas

2. Untuk mencari faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas.

3. Untuk mencari tahu masalah yang terjadi pada perusahaan tersebut.

4. Untuk mencari faktor-faktor yang menyebabkan produk rusak beredar di masyarakat.

5. Untuk mencari tahu cara-cara yang dipakai perusahaan untuk menentukan standar produknya.

6. Untuk mencari tau tindakan-tindakan perusahaan dalam mengatasi masalah kerugian bagi jiwa konsumen dan kerugian yang terus membesar.

7. Untuk mengetahui dampak-dampak secara makro bagi perusahaan & konsumen.

8. Untuk mencari tahu cara-cara meng-cover kerugian tersebut.

 

BAB II

LANDASAN TEORI

 

KUALITAS

1. Pengertian

Dalam kehidupan sehari-hari, sering kali kita mendengar orang membicarakan masalah kualitas, misalnya mengenai kualitas sebagian besar produk buatan luar negri yang lebih baik daripada produk dalam negri. Jadi apa sesungguhnya kualitas itu?

Menurut kami, tak ada definisi yang pas mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut;

• Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

• Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.

• Kualtas merupakan kondisi yang selalu berubah, misalnya apa yang dianggap merupakan berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang.

Dengan berdasarkan elemen-elemen tersebut, kami membuat definisi mengenai kualitas yang lebih luas cakupannya. Definisi tersebut adalah:

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

2. Sumber Kualitas

Paling tidak ada lima sumber kualitas yang biasa dijumpai, yaitu;

• Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari management puncak.

• System informasi yang menekankan ketetapan, baik pada waktu maupun detail.

• Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian extensi (perpanjangan) produk sebelum dilepas ke pasar.

• Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara baik, pekerja yang terlatih baik, dan penemuan penyimpangan secara tepat.

• Management vendor (penjaga) yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.

3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas

• Fungsi suatu barang menurut kami, suatu barang yang dihasilkan hendaknya memperhatikan fungsi untuk apa barang tersebut dimaksudkan, sedangkan barang-barang yang dihasilkan harus benar-benar memenuhi fungsi tersebut. Oleh karena itu pemenuhan fungsi tersebut mempengaruhi kepuasan para konsumen.

Mutu yang hendak dicapai sesuai dengan fungsi untuk apa barang tersebut digunakan atau dibutuhkan. Fungsi ini tercemin pada spesifikasi dari barang tersebut, seperti kecepatan, tahan lamanya, kegunaannya, berat, bunyi, mudah atau sulitnya layanan servis, dan kepercayaannya.

• Wujud luar menurut kami, wujud luar ialah salah satu faktor yang penting dan sering dipergunakan oleh konsumen dalam melihat suatu barang pertama kalinya. Mereka menganggap bahwa untuk menentukan mutu suatu barang ialah dari wujud luarnya.

Kadang-kadang walaupun barang yang dihasilkan secara teknis atau mekanis telah maju, tetapi bila wujud luarnya tidak menarik, maka hal ini dapat menyebabkan barang tersebut kurang disenangi oleh pembeli. Faktor-faktor yang mempengaruhi wujud luar seperti bentuk, warna, tata letak penyusunan (lay out), dan hal-hal lainnya.

• Biaya barang, menurut kami umumnya biaya atau harga suatu barang akan dapat menentukan mutu barang tersebut. Hal ini terlihat dari suatu barang yang harganya mahal, maka mutunya dipercaya sangat baik, tetapi jika suatu barang yang harganya murah, maka mutunya dipercaya kurang baik (buruk), dan sebaliknya jika harganya murah, konsumen akan beranggapan bahwa barang tersebut tidak layak untuk dikonsumsi.

Menurut kami, pernyataan kami diatas merupakan tradisi konsumen yang tradisional. Apabila suatu barang dikatakan murah, belum tentu mereka memproduksi dengan mutu rendah, melainkan mereka bisa saja melakukan efisiensi dan/atau mengurangi laba yang didapat.

 

PENGAWASAN MUTU

1. Maksud & Pengertian

Maksud pengawasan mutu adalah kegiatan untuk memastikan apakah kebijaksanaan dalam hal mutu dapat tercemin dalam hasil akhir. Dengan kata lain pengawasan mutu merupakan usaha untuk mempertahankan mutu/kualitas dari barang yang dihasilkan, agar sesuai dengan spesifikasi produk yang telah ditetapkan berdasarkan kebijaksanaan pimpinan perusahaan.

2. Tujuan

Menurut kami tujuan dari pengawasan mutu ada dua, yaitu agar produk yang dihasilkan sesuai dengan apa yang direncanakan oleh pimpinan dan agar selama proses produksi dan non produksi tidak terjadi pemborosan atau mubazir.

Kami menjabarkan tujuan pengawasan mutu menjadi empat poin, yaitu;

• Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar mutu yang telah ditetapkan.

• Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.

• Mengusahakan agar biaya desain dari produk dan proses dengan menggunakan mutu produksi tertentu dapat menjadi sekecil mungkin.

• Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin

3. Ruang Lingkup

Kegiatan pengawasan mutu sangatlah luas. Kami berhasil menyimpulkan secara garis besar, bahwa pengawasan mutu terdiri dari dua tingkatan, yaitu;

• Pengawasan selama pengelolahan, yaitu pengawasan yang dilakukan hanya terdapat sebagian dari proses, yang memungkinkan tidak ada artinya bila tidak diikuti dengan pengawasan pada bagian lain. Pengawasan terhadap proses ini termasuk pengawasan untuk bahan-bahan mentah.

• Pengawasan atas barang yang telah dihasilkan, yaitu pengawasan untuk menjaga barang-barang hasil yang cukup baik dan menjaga agar barang yang paling sedikit rusaknya agar tidak lolos dari pabrik untuk sampai ke konsumen. 

 

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Seperti halnya dengan kualitas, definisi TQM juga ada bermacam-macam. Untuk memudahkan pemahamannya, pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua aspek.

1. Pengertian

Aspek pertama menguraikan apa itu TQM. Menurut kami, TQM ialah;

Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.

2. Karakteristik TQM

Aspek kedua membahas bagaimana mencapainnya. Menurut kami, TQM dapat dicapai dengan meperhatikan karakteristik TQM berikut ini:

• Focus pada pelanggan terutama pelanggan external maupun internal.

Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun external merupakan driver. Pelanggan external menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.

• Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan external menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. Hal ini berati bahwa, semua karyawan pada setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif “bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik? Bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas, maka berlaku prinsip ‘good enough is never good enough’”.

• Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.

Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark)², memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.

• Memiliki komitmen jangka panjang.

TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.

• Membutuhkan kerjasama tim.

Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional, sering kali diciptakan persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Akan tetapi persaingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energy yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas, yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing external.

Sementara itu dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.

• Memperbaiki proses secara terus-menerus.

Setiap produk dan / atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu didalam suatu system/lingkungan. Oleh karena itu system yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.

• Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.

Saat ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata terhadap pentingnya pendidikan dan pelatihan. Mereka beranggapan bahwa perusahaan bukanlah sekolah, yang diperlukan adalah tenaga terampil siap pakai. Jadi, perusahaan-perusahaan seperti itu hanya akan memberikan pelatihan sekedarnya kepada karyawannya. Kondisi seperti itu menyebabkan perusahaan yang bersangkutan tidak berkembang dan sulit bersaing dengan perusahaan lainnya, apalagi dalam era persaingan global.

Sedangkan dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan factor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan ketrampilan teknis dan keahlian profesionalnya.

• Memberikan kebebasan yang terkendali.

Dalam TQM keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat menyebabkan “rasa memiliki” dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Selain itu unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan pendangan dalam suatu keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak.

Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik. Pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap metode-metode pelaksanaan setiap proses tertentu. Dalam hal ini karyawan yang melakukan standarisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar tersebut.

• Memiliki kesatuan tujuan.

Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berati bahwa harus selalu ada persetujuan/kesepakatan antara pihak management dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja.

• Dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam menerapkan TQM. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama.

Pertama, hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung behubungan dengan situasi kerja.

Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan “rasa memiliki” dan tanggung jawab atas keputusan dan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.

pemberdayaan bukan berati sekedar melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yang sungguh-sungguh berati. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menyusun pekerjaan yang memungkinkan para karyawan untuk mengambil keputusan mengenai perbaikan proses pekerjaannya dalam parameter yang ditetapkan dengan jelas.

  

STANDARISASI MUTU

1. Pengertian

Ialah pedoman yang akan dapat dergunakan untuk melaksanakan proses produksi, seperti standarisasi upah dan gaji, standarisasi penggunaan bahan, jam kerja, dll.

2. Sumber Standarisasi Produk

Menurut kami, sebenarnya sumber standar produksi berasal dari beberapa sumber, namun secara umum standar berasal dari empat sumber, yaitu;

• Aktivitas Perusahaan

• Asosiasi Perusahaan & Masyarakat

• Standar Nasional ditujukan untuk pengamanan dan pengawasan; penggunaan standar nasional; dan menjaga keterpaduan, kelangsungan pertumbuhan, dan perkembangan perusahaan yang bersangkutan.

• Standar Internasional berlaku secara Internasional. Perusahaan di suatu negara yang mengikuti standar Internasional, maka mesin dan peralatan produksi yang akan digunakan dalam perusahaan merupakan mesin yang sama pula yang digunakan oleh perusahaan lain di negara lain. Oleh karena itu produk yang dihasilkan dari perusahaan yang bersangkutan merupakan produk yang memenuhi standar Internasional.

3. Macam-macam Standarisasi

• Standar Jumlah adalah standar yang menetapkan jumlah (unit, volume, dan berat). Standar ini ditetapkan untuk menetapkan jumlah tertentu suatu barang dalam suatu pembungkusan. Standarisasi ini biasanya secara konsensus diakui perusahaan bersama-sama.

• Standar Ukuran adalah penetapan ukuran tertentu untuk barang-barang tertentu. Standar ukuran dapat ditetapkan oleh pemerintah, badan-badan khusus atas persetujuan. Untuk standar ini sebenarnya tidak ada sanksi untuk tidak mengikutinya, tetapi akibatnya bagi perusahaan adalah kemungkinan barangnya tidak laku terjual

• Standar Kualitas adalah penetapan kualitas tertentu untuk barang-barang tertentu. Penetapan standar kualitas pun ditetapkan oleh Pemerintah, Dirjen POM, atau badan-badan khusus atas persetujuan lembaga konsumen. Tujuan dari standar kualitas ini adalah untuk melindungi konsumen agar tidak dirugikan.

4. Jenis Standar

• Standar Teknis adalah standar yang meliputi proses produksi dan hasil produksi.

Contohnya; standar bahan baku, standar proses, standar pemakaian bahan baku, standar bentuk dan ukuran, dan standar kualitas produk

• Standar Managerial adalah standar yang meliputi bidang-bidang adminitrasi perusahaan.

Contohnya; standar harga, standar gaji & upah, standar pembukuan, standar penilaian, standar jejang kepangkatan & jabatan. 

 

BAB III

KEGAGALAN SONY CYBER-SHOT & NOKIA 

  

MASALAH PERUSAHAAN

Perusahaan SONY dan NOKIA merupakan perusahaan ternama, tetapi dalam kasus ini pihak SONY dan NOKIA mengalami beberapa masalah, di antaranya;

1. Produk SONY memiliki masalah pada mental bagian bawah bodi kamera bisa bengkok ke bawah karena ada cacat produksi. Pinggir yang tajam ini bisa melukai jari penggunanya. SONY harus melakukan perbaikan sekitar 461.000 kamera. Mereka akan mengganti plat body bawah ini secara gratis. Kamera yang terkena memiliki nomor seri mulai 4500001 sampai 4569350.

2. Produk NOKIA menarik sekitar 46 juta baterai mereka. Saat diisi ulang, baterai seri BL-5C yang diproduksi oleh Matsushita baterai industrial Co. Ltd mulai periode desember 2005 sampai november 2006 beresiko mengalami hubungan pendek.

 

LOLOSNYA PRODUK

Lolosnya produk ini dikarenakan; 

• Kuranganya pengawasan di pabrik pendukung/pembuat.

• Kurangnya perhitungan dalam membuat produk.

• Minimnya pengujian terhadap produk tersebut.

• Terlalu cepat memasarkan produk ke pelanggan tanpa rencana yang matang.

• Terlewatinya suatu sub sistem dalam pemroduksian barang.

• Penggunaan mesin yang tidak sesuai prosedur-prosedur perusahaan.

 

DAMPAK SECARA MAKRO

1. Perusahaan

• Merusak nama perusahaan.

• Perusahaan mengalami kerugian yang cukup banyak.

• Akibat dari kejadian ini, perusahaan akan belajar dari pengalamannya untuk terus mengawasi dan menginovasi terus produknya.

• Perusahaan harus membuat strategi baru yang sekreatif mungkin untuk menarik para pelanggannya kembali.

2. Konsumen

• Berkurangnya kepercayaan konsumen terhadap produk ini (kecewa).

• Konsumen akan belajar untuk memilih produk yang mana kualitasnya baik.

• Konsumen harus meluangkan lebih banyak waktu dan biaya lain-lain untuk penggantian produk tersebut, sehingga konsumen jelas lebih dirugikan.

 

PENETAPAN STANDAR PERUSAHAAN

Dalam hal ini perusahaan seperti SONY dan NOKIA dapat melakukan penetapan standarisasi produknya, seperti;

1. Bagi SONY, SONY dapat melakukan perkumpulan dengan perusahaan sejenis (kamera), misalnya penetapan format gambar dalam kamera. Penetapan format ini seperti JPEG. SONY harus bekerjasama dengan Joint Photographic Expert Group. Hal ini dilakukan agar konsumen lebih mudah memakai kamera SONY, karena format gambar yang digunakan, dipakai oleh semua perusahaan di dunia.

2. Bagi SONY dan NOKIA, mereka dapat memilih memory apa yang mereka pakai sebagai media penyimpanan, seperti MMC, SD, Micro SD, dll. Mereka memilih ini juga harus memperhatikan banyaknya konsumen yang memakai media penyimpanan tersebut.

3. Bagi SONY dan NOKIA, mereka harus menjaga mesin-mesin produksi dengan baik dan dalam pembuatan produk baru, mereka harus memperhitungkan matang-matang agar produk yang dihasilkan tidak terjadi efek yang merugikan untuk jangka panjang.

4. Bagi NOKIA, mereka harus mengikuti standar Operating System di dalam handphone. Operating System ini ialah Symbian. Semua orang memakai Operating system ini di dalam Handphone mereka. Baru-baru ini telah keluar Operating System baru yaitu Mini Windows dari Microsoft Co. Apabila NOKIA memakai Operating System baru ini, banyak konsumen akan meninggalkan produk ini, karena kesulitan dengan menggunakan Operating System yang baru. 

    

 

MENG - COVER KERUGIAN

Menurut kami, upaya agar perusahaan untuk menutupi (cover) biaya tambahan yaitu:

1. Sumber berasal dari Cadangan Garansi

• Perusahan harus membuat account cadangan garansi (allowance for guarantee expenses) di dalam pembukuan perusahaan itu. Maksud kami, yaitu dimana sebuah penggantian suatu produk atas kelalaian perusahaan dimasukan ke dalam garansi perusahaan. Dalam kasus ini bagaimana jika masa kadarluasa garansi suatu produk telah berakhir? Dalam kasus ini perusahaan akan memberikan penggantian secara cuma-cuma kepada produk yang telah melewati masa garansi (kadarluasa).
• Setelah membuat account cadangan untuk biaya garansi, perusahaan mengkira-kira berapa banyaknya nominal yang harus ditetapkan dalam allowance for guarantee expenses. Perkiraan (estimasi) ini bisa berdasarkan banyaknya guarantee expenses pada masa lampau atau coba-coba.
• Dengan demikian perusahaan mengcover kerugian atas rusaknya barang dari cadangan biaya garansi (guarantee expenses). Sebagai contoh;

Perusahaan SONY memiliki jumlah kas sebesar 300 milyar rupiah. mereka memutuskan untuk mencadangkan uangnya ke dalam cadangan biaya garansi sebesar 1 milyar rupiah. Maka kas akan berkurang 1 milyar untuk ditambahkan ke dalam cadangan untuk biaya garansi, sehingga kas yang baru menjadi 299 milyar rupiah.

Cadangan untuk biaya garansi                                1 milyar

Kas                                                                                          1 milyar

Setelah itu, perusahaan SONY mendapat musibah bahwa produknya rusak dan tidak diterima oleh konsumen. Maka sebagai permintaan maaf, SONY memberikan ganti rugi untuk perbaikan bodi secara gratis kepada produk kamera yang terkena memiliki nomor seri mulai 4500001 sampai 4569350. Setelah dihitung-hitung, pemberian perbaikan bodi secara cuma-cuma ini memakan biaya sebesar 800 juta rupiah, maka SONY mengambil uang untuk menutupi kerugian atas produk itu dari cadangan untuk biaya garansi sebesar 800 juta rupiah.

Biaya garansi                                                       800 juta

Cadangan untuk biaya garansi                                                     800 juta 2. Menggunakan Asuransi

Jadi kas yang semula sebesar 299 milyar tidak akan berkurang akibat musibah yang menimpa produk SONY, melainkan cadangan untuk biaya garansi yang berkurang untuk menutupi kerugian yang ditimbulkan dari kasus ini.

Metode semacam ini dapat dipergunakan untuk produk NOKIA atas musibah yang terjadi pada baterai BL-5C yang diproduksi oleh Matsushita baterai industrial Co. Ltd.

2. Menggunakan Asuransi

Perusahaan pastinya mengasuransikan seluruh bagian perusahaannya, mulai dari bangunan fisik, produk, sampai karyawan-karyawan diasuransikan. Kita harus membayar premi asuransinya setiap periode (perbulan, persemester, atau pertahun), walaupun kita membayar premi asuransi setiap periodenya, namun kita mendapatkan perlindungan atas asuransi ini.

Dalam kasus ini, perusahaan NOKIA mendapatkan suatu musibah bahwa setelah diteliti oleh peneliti, bahwa baterai NOKIA tipe BL-5C memungkinkan terjadinya hubungan singkat yang dapat merusak kinerja handphone. Dari pihak NOKIA sendiri, mereka belum mengetahui efek samping dari produk tersebut untuk jangka panjang.

Setelah pihak asuransi mendapatkan claim dari NOKIA, mereka (pihak asuransi) akan memberikan penggantian uang atas total penggantian produk baterai BL-5C ini. Dengan demikian perusahaan NOKIA terbebas dari kerugian yang menimpa dirinya.

 

TINDAKAN PERUSAHAAN

1. Memberikan garansi kepada produk tersebut.

2. Mengadakan evaluasi dan perbaikan terus menerus, seperti;

• Mulai dengan suatu proyek contoh.

Maksudnya kita membuat suatu proyek dimana proyek ini tujuannya untuk meneliti kualitas barang tersebut. Setelah kita membuat proyek, kita mengambil sample sebagai sample untuk proyek kita.

• Analisis variasi dari semua proses.

Setelah sample/contoh didapat, kita analisis mulai dari gugus kendali mutunya. Gugus kendali mutu ialah peningkatan mutu pada setiap elemen sehingga mutu secara totalitas baik.

• Memperhatikan proses tidak hanya hasil.

Setelah setiap elemen dianalisis, pertama-tama kita melihat bagaimana proses produksi itu dilakukan. Hal ini dilakukan agar dalam pemrosesan barang, sistem yang dilakukan sesuai dengan prosedur-prosedur perusahaan. Hasil merupakan nomor dua.

• Membuat proses menjadi lebih sederhana, dan lebih sederhana lagi.

Setelah kita menganalisis proses, maka kita dapat mengambil keputusan untuk melakukan tindakan effisiensi dan meningkatkan efektivitas dari proses tersebut.

• Mengusahakan secara konstan untuk melakukan investasi dalam teknologi baru.

Kita dapat melakukan lebih banyak effisiensi dan efektivitas dengan cara kita investasi untuk membeli teknologi yang paling canggih, walaupun kita mengeluarkan lebih banyak dana untuk investasi ini, tetapi hasil untuk penghematan dan hasil yang optimal untuk kurun waktu kedepan lebih baik dari pada tanpa investasi.

• Memandang masalah dan kegagalan sebagai kesempatan untuk perbaikan.

Jika kita mendapat masalah dalam kegagalan produk kita, maka kita jangan berkecil hati atau putus asa, tetapi dengan kondisi seperti ini kita diarahkan untuk menghasilkan suatu produk yang baru. Kita terus-menerus tanpa lelah untuk memodifikasi produk kita agar konsumen merasa puas dengan produk kita. Inilah tantangan kita!

• Melakukan reorganisasi termasuk realokasi sumber daya untuk memudahkan perbaikan terus menerus.

Reorganisasi disini maksudnya kita sebagai pimpinan harus memperbaiki sistem dalam organisasi. Mulai dari bagian administrasi, penjualan, bagian SDM (non produksi) sampai bagian produksinya. Hal ini ditujukan agar kinerja karyawan setiap bagian meningkat. Kinerja disini mempengaruhi kualitas mutu setiap barang yangakan diproduksi.

Realokasi disini maksudnya kita sebagai pemimpin perusahaan mencari suatu sumber daya yang baru, entah sumber daya itu jauh maupun dekat dari tempat kita berproduksi. Hal ini dilakukan karena jika kita memproduksi kamera dan sumber dayanya berupa kromium untuk body kamera tersebut. Maka hal pertama yang harus kita lakukan ialah mencari sumber daya (kromium) yang lain yang mutunya lebih baik, walaupun sumber tersebut jauh, tetapi efek untuk ke depannya sesuai dengan harapan perusahaan. Toh kromium merupakan bahan mentah yang tidak mudah rusak.

3. Menjaga relasi antara pemasok dan pelanggan, seperti;

• Menghubungkan visi organisasi ke kepuasan pelanggan.

Dengan memberikan visi yang jelas, hal ini dapat memupuk suggesti pelanggan untuk membeli produk tersebut.

• Memberikan penghargaan ke pemasok.

Jelas, dengan memberikan penghargaan ke pemasok, maka kita membuat pemasok sangat penting, sehingga kerjasama antara pemasok dan perusahaan dapat berjalan dengan baik.

• Indentifikasi pelanggan external dan internal.

Sebagai pemimpin, kita harus melihat yang mana pelanggan external dan pelanggan internal. Kita harus mengindentifikasi mereka, karena perlakuan kita terhadap pelanggan external dan internal berbeda.

4. Perusahaan harus mengerti apa yang diinginkan konsumen.

 

BAB IV

KESIMPULAN

 

Dari hasil makalah yang kami bahas ini, kami menyimpulkan bahwa perusahaan jasa dapat menggunakan metode ini. Dalam hal kualitas perusahaan jasa dapat meningkatkan mutu dengan cara menata kembali tata layoutnya, seperti desain ruangan, desain gedung, menambah fasilitas, membuat suasana perusahaan yang nyaman, sehingga para karyawan dapat bekerja lebih produktif dan konsumen akan menilai bahwa perusahaan tersebut telah mempunyai kualitas yang lebih baik.

Dalam perusahaan manufaktur maupun jasa, mereka harus memakai pengawas mutu, agar mutu yang ditetapkan sesuai dengan standar perusahaan. Dengan adanya pengawas mutu ini diharapkan perusahaan dapat meminimalisasi kerusakan-kerusakan atas kelalaian karyawan ataupun mesin.

Agar kepercayaan masyarakat ke produk perusahaan tersebut, sebaiknya perusahaan terus mencari informasi terus-menerus untuk dapat menganalisa kekurangan-kekurangan dalam produk tersebut, mengembangkan kualitas produknya, memperbaiki kerusakan-kerusakan dalam versi sebelumnya, menambah fitur-fitur baru yang diinginkan oleh konsumen, serta menjaga relasi yang baik dengan pemasok maupun pelanggan.

 

DAFTAR PUSTAKA

 

Sumarno & Indarti, 2008, Managemen Operational, Malangkucecwara, Malang

Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana, 1995, Total Quality Management, Andi Offset, Yogyakarta

Render, Barry & Jay Heizer, 2001, Prinsip-prinsip Management Operasi, Salemba Empat, Jakarta

Gaspersz, Vincent. 1997. Management Kualitas – Penerapan Konsep-Konsep Kualitas, Elex Media Komputindo, Jakarta

Sumber dari majalah CHIP edisi 10 Oktober 2008, Grasindo, Jakarta

Situs pribadi; www.stevan777.wordpress.com 

 

KASUS

 

SONY CYBER-SHOT

Digicam Lukai Pengguna

Produk Sony mendapat musibah lagi. Beberapa waktu lalu, baterai notebook sony meledak sehingga harus ditarik dari peredaran. Kini, digicam melukai penggunanya.

Cyber-Shot DSC-T5 bisa melukai jari penggunanya. Mental bagian bawah bodi kamera bisa bengkok ke bawah karena ada cacat produksi. Pinggir yang tajam ini bisa melukai jari penggunanya. Sony harus melakukan perbaikan sekitar 461.000 kamera. Mereka akan mengganti plat body bawah ini secara gratis. Kamera yang terkena memiliki nomor seri mulai 4500001 sampai 4569350.

 

NOKIA

Jutaan Baterai Berbahaya

Nokia, produsen ponsel terbesar di dunia, menarik sekitar 46 juta baterai mereka. Saat diisi ulang, baterai seri BL-5C yang diproduksi oleh Matsushita baterai industrial Co. Ltd mulai periode desember 2005 sampai november 2006 beresiko mengalami hubungan pendek.

Baterai ini banyak model mulai kelas hemat Nokia 1100 sampai model kelas atas N70 atau N91. Selama ini, sudah 100 baterai yang bermasalah. Namun belum menimbulkan kerugian material atau pun jiwa.

Untuk memeriksanya, baterai harus dilepas dari ponsel. Jika di bagian terdapat tulisan Nokia dan BL-5C, periksakan no ID 26 digit bagian belakang melalui website Nokia, www.Nokia.com. Apabila baterai tersebut termasuk di dalamnya, Nokia akan memberikan baterai pengganti secara cuma-Cuma.

Paper Business Intelligence

Business Intelligence

Business Intelligence mungkin frase yang asing untuk Anda. Sekarang saatnya Anda

mengenal seperti apa ‘makluk asing’ ini. Artikel berikut merupakan bagian pertama dari

serial artikel yang akan membahas secara detail semua tentang Business Intelligence.

 

Pengenalan Business Intelligence

 

Persaingan bisnis yang mengetat menjadikan perusahaan yang terlambat berbenah diri terlibas pesaingnya. Sebaliknya, perusahaan yang mampu menyuguhkan produk dan layanan sesuai keinginan pelanggan yang terus berubah, dialah yang akan merajai persaingan. Ada banyak pertanyaan yang harus dijawab oleh perusahaan. Misalnya, siapa pelanggan yang paling menguntungkan perusahaan? Produk dan layanan apa yang paling digemari? Cara penjualan seperti apa yang paling efektif? Bagaimana mengamankan loyalitas pelanggan dan biaya apa saja yang ditimbulkan? Serta, bagaimana mendongkrak kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap produk dan layanan yang ditawarkan?

Deretan pertanyaan itulah yang akan dijawab oleh Business Intelligence (BI). Janji Business Intelligence adalah kemampuan untuk memahami apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan, produk, dan pasar. Pemahaman inilah yang menjadi kunci penggenjot keuntungan, peminimalisasi biaya, pelayanan yang lebih baik, serta pengambilan keputusan yang lebih tepat.

Tapi, apakah sebenarnya Business Intelligence itu sendiri? Jargon Business Intelligence pertama kali dituturkan oleh Howard Dresner dari lembaga riset Gartner Group pada tahun 1989. Jika diartikan, Business Intelligence adalah rangkaian aplikasi dan teknologi untuk mengumpulkan, menyimpan, menganalisis, dan menyuguhkan akses data untuk membantu petinggi perusahaan dalam pengambilan keputusan.

Business Intelligence atau yang kerap disingkat BI biasanya mengekstrak data dari beragam sumber. Sumber tersebut misalnya dari Customer Relationship Management (CRM), Supply Chain Management (SCM), dan Enterprise Resource Planning (ERP), atau lainnya.

 

Mengapa BI?

Mengapa dan kapan suatu perusahaan mempertimbangkan BI? Apakah ada indikator yang mengatakan bahwa mereka membutuhkan BI?

BI merupakan sistem dasar bagi hampir seluruh kondisi yang melibatkan pembuatan keputusan bisnis dan formulasi strategi. Secara lebih mendetail, BI memungkinkan perusahaan lebih percaya diri dalam menghadapi berbagai tantangan, yaitu: pertama, tantangan bisnis tanpa henti, yakni penurunan keuntungan, merosotnya pangsa pasar, ancaman pencaplokan bisnis oleh pesaing, atau lainnya. Memang BI tak secara langsung menyelesaikan tantangan tersebut. Namun, BI andal dalam mengidentifikasi suatu solusi dan langkah maju. Caranya dengan menyediakan informasi yang relevan dan mudah digabungkan dengan pengambilan keputusan dan proses formulasi strategi. Hal inilah yang tidak mampu dilakukan oleh sistem komputer lainnya.

Kedua, fakta bahwa bisnis terus berubah. Di sinilah BI mengambil peran agar bisnis luwes beradaptasi terhadap segala perubahan. Dengan BI, pengumpulan informasi dari beragam sumber lebih terjamin sebagai antisipasi perubahan, baik di dalam maupun luar perusahaan.

 

Apa saja Manfaat BI?

• Keuntungan

Bagi perusahaan yang telah mengimplementasikan BI, mereka akan mampu menuai keuntungan keuangan dari implementasi tersebut. Dengan struktur implementasi BI yang baik, perusahaan akan cerdas mengadaptasikan tingkat layanan yang ditawarkan demi menjawab kebutuhan pelanggan.

• Pangsa pasar

Salah satu cara efektif menggenjot keuntungan dan stabilitas pasar adalah dengan melebarkan pangsa pasar perusahaan. Di tengah persaingan bisnis yang makin mengganas, monopoli merupakan hal yang beranjak usang karena pebisnis baru terus bermunculan. Mereka selalu berusaha menggerogoti pangsa pasar perusahaan yang telah mapan. Salah satu strategi mereka adalah memangkas harga sebagai strategi mengiming­imingi pelanggan suatu perusahan agar beralih ke produk mereka.

Jika hal itu terjadi, bagaimana cara perusahaan lain mengantisipasi? Perusahaan dengan keuangan yang lebih stabil tentu akan mampu bertahan, sisanya bisa jadi akan terlibas persaingan. Perusahaan yang mengimplementasikan BI, peluangnya akan lebih besar untuk tetap survive jika mereka mampu bereaksi dengan cepat dan dengan keputusan yang lebih baik mempertahankan pangsa pasar.

• Pengambilan keputusan

Keputusan yang Anda buat harus keputusan yang terbaik dari pilihan yang ada. Kita ambil contoh, Anda mengendarai mobil menuju kantor sembari mendengarkan siaran radio perkembangan lalu lintas. Sang penyiar menuturkan bahwa jalan tempat biasa Anda berbelok macet karena terdapat kecelakaan beruntun. Anda disarankan berbelok di perempatan berikutnya. Anda memperkirakan, jika tetap nekat melewati jalan tersebut, mungkin Anda akan terjebak kemacetan sekitar 25 menit. Sementara itu, pilihan yang disarankan penyiar radio, walau belokannya lebih jauh, tetapi hanya butuh tambahan waktu 15 menit. Berbekal informasi tersebut, keputusan Anda adalah berbelok di perempatan berikutnya dengan pertimbangan, di jalan tempat biasa Anda berbelok, kemacetannya tidak dapat Anda pastikan.

Prinsip ini tidak berbeda jauh dengan apa yang dilakukan BI. Yakni mengambil keputusan terbaik berdasarkan informasi yang dimiliki.

 

Karakteristik BI

Sistem BI yang efektif, setidaknya memiliki empat karakteristik, yakni:

1 Tujuan utama

Seluruh sistem komputer memiliki tujuan utama bagi seluruh pengguna sesuai dengan kebutuhan masing­masing pengguna. Kita ambil contoh perbandingan dengan sistem accounting. Sistem ini memiliki satu tujuan utama, yakni menyajikan laporan keuntungan dan kerugian serta neraca keseimbangan. Sementara itu tujuan utama BI adalah menyuguhkan beragam informasi yang disesuaikan dengan kebutuhan setiap pengguna yang jelas berbeda. Semisal, direktur keuangan memiliki kebutuhan informasi yang berbeda dengan marketing atau operasional. Namun semuanya memiliki satu tujuan yang seragam, yakni menggapai tujuan bisnis dari perusahaan.

2 Ketersediaan data yang relevan

Poin inilah yang mungkin menjadi hal terpenting dalam sistem BI yang efektif. Sebagai contoh, divisi penjualan terkadang menunda pengiriman barang yang telah dipesan oleh pelanggan karena suatu alasan. Sementara itu, divisi lain baru mengetahui ada masalah penundaan pengiriman barang, lama setelah hal itu terjadi. Tentu saja divisi lain tidak perlu tahu seluruh detail dari penundaan pengiriman barang tersebut. Namun, divisi lain harus tahu informasi tersebut sesuai dengan kebutuhan mereka sebagai dasar pembuatan keputusan atas masalah tersebut. Dalam situasi seperti ini, pembuat keputusan kerap hanya berbekal informasi yang tidak lengkap atau bahkan yang tidak sebenarnya. Namun dengan dukungan BI, ketersediaan data yang relevan akan mampu disuguhkan.

 

3 Kemampuan utama BI di antaranya:

• Pertama, memberi kemudahan akses informasi terbaru dari bisnis yang berjalan dan peluang yang diproyeksikan. Sejak 40 tahun silam, komputer telah menjadi urat nadi para pebisnis. Sayangnya, beberapa pebisnis tidak dapat mengakses informasi yang mereka butuhkan untuk memahami kondisi bisnis mereka yang sebenarnya. Kebanyakan sistem komputer hanya menyajikan informasi performa bisnis secara dangkal dan melupakan pemahaman informasi yang lebih dalam.

Di sisi lain, sistem BI yang efektif dirancang untuk mengumpulkan informasi yang relevan dan dibutuhkan terkait status bisnis yang berjalan. Informasi tersebut dimanfaatkan untuk menghasilkan proyeksi bisnis untuk diproses. Pemahaman yang lebih mendalam dari informasi itulah yang menjadi dasar pengambilan keputusan. Fungsionalitas merupakan kunci dari karakteristik sistem BI yang meliputi beragam informasi yang tidak hanya terbatas di bidang keuangan, tetapi juga meliputi kapasitas produksi, kualitas produk, hubungan dengan pelanggan, sudut pandang pasar, serta lainnya yang relevan dengan pemahaman yang lebih mendalam untuk memandu arah pada keuntungan bisnis.

• Kedua, kapabilitas untuk melakukan analisis dan memenuhi permintaan pengguna. Aktivitas bisnis dan fungsi yang berbeda membutuhkan pengetahuan dan informasi yang dilihat dari sudut pandang yang berbeda. Sebagai contoh, ketika direktur keuangan dan SDM berdebat soal laporan keuangan yang menunjukkan penurunan keuntungan perusahaan dan melesetnya proyeksi bisnis. Respon spontan mereka mungkin berbeda. Direktur keuangan akan menelusuri area bisnis mana yang performanya rendah dan akan memotong biaya terkait. Sementara itu, direktur SDM akan mencari tahu alasan di balik lebih rendahnya performa karyawan dari standar yang diterapkan. Apakah disebabkan menurunnya semangat kerja, training yang amburadul, persaingan antarkaryawan yang tak sehat atau alasan lainnya.

Kedua direktur itu tak hanya berbeda sudut pandang, tetapi juga memiliki kebutuhan informasi yang berbeda. Sistem BI yang efektif harus menyuguhkan analisa dan pemenuhan permintaan pengguna. Bisnis yang sukses membutuhkan wawasan dan pemahaman mendalam bagi seluruh penggunanya dan BI harus mendukung kebutuhan informasi bagi semua orang. Data intinya memang sama, tetapi pemahaman dan interpretasi yang mendalam akan sangat bervariasi sesuai kebutuhan tiap divisi.

 

4 strukur pendukung

Struktur pendukung di sini tak hanya didominasi sistem komputer. Bagi BI, struktur pendukung tak hanya hardware dan software komputer, tetapi suatu proses yang memungkinkan Anda membuat keputusan yang lebih baik serta merumuskan strategi yang lebih mumpuni untuk menyokong misi dan tujuan bisnis.

Struktur pendukung ini tak hanya menyediakan training, tetapi juga memastikan pengumpulan informasi dan menempatkannya ke sistem penyimpanan BI. Informasi tersebut itulah yang akan dipakai pada saat sekarang dan bukan sekadar file sejarah bisnis.

Pemasangan software ke dalam komputer tak akan menghasilkan sistem BI yang efektif kecuali sekadar mempermanis performa komputer. Hanya ketika informasi yang disimpan ke lokasi penyimpanan BI digunakan sebagai bagian proses manajemen, muncullah manfaat yang sesungguhnya.

Cara untuk mengefektifkan BI adalah menyediakan reporting sesuai kebutuhan dari setiap level organisasi (lihat gambar piramida reporting). Bagian operasional membutuhkan reporting yang disajikan secara tradisional/preformatted. Penyajian laporan ini merupakan penyajian yang paling sederhana dan kurang fleksibel ketimbang reporting untuk level organisasi di atasnya. Untuk manajemen menengah, membutuhkan reporting yang berkemampuan slice and dice (iris dan sajikan) dengan memanfaatkan OLAP. Manajemen menengah ini juga membutuhkan fleksibilitas informasi dengan cara yang kreatif untuk menganalisis masalah yang timbul. Selain itu, dibutuhkan juga keleluasaan untuk menambang informasi dari sistem tanpa bergantung pada programmer.

Level teratas dari piramida reporting adalah manajemen senior yang mungkin hanya butuh dashboard yang menyuguhkan ringkasan informasi yang kritis dalam satu halaman. Namun, hal itu tergantung kondisi organisasi perusahan. Ada pula manajemen senior yang juga membutuhkan detail reporting seperti halnya manajemen menengah.

 

Istilah Terkait

• CRM (Customer Relationship Management)

Merupakan metodologi, software, dan biasanya dibekali kapabilitas Internet yang membantu perusahaan dalam menjaga hubungan dengan pelanggan secara terorganisasi. Misalnya, sebuah perusahaan membangun database pelanggannya dengan mendetail sehingga manajemen, divisi penjualan, dan divisi pelayanan mampu melayani apa yang sebenarnya diinginkan pelangggan. Seperti produk dan layanan yang ditawarkan, menginventariskan kebutuhan setiap pelanggan, mengetahui produk lain yang biasa dibeli oleh pelanggan dan lainnya.

• SCM (Supply Chain Management)

Adalah kontrol terhadap material, informasi, dan keuangan dalam menangani proses perpindahan produk mulai dari supplier, manufaktur, distributor, pengecer hingga ke konsumen. Tujuan utama dari SCM adalah mengurangi inventori/stok, tetapi dengan asumsi bahwa produk tersedia jika diperlukan.

• ERP (Enterprise Resource Planning) 

Merupakan satu sistem besar dari beragam aktivitas yang didukung aplikasi software multimodul yang membantu pemanufaktur atau perusahaan dalam memanajemen bagian penting dari bisnisnya. Dalam hal ini, termasuk perencanaan produk, pembelian, pengaturan stok produk, interaksi dengan supplier, pelayanan pelanggan, dan penelusuran pemesanan produk. ERP juga bisa meliputi modul aplikasi keuangan dan sumber daya manusia (SDM). Biasanya, sistem ERP menggunakan atau terintegrasi dengan sistem relasional database.

• OLAP (Online Analytical Processing)

Memungkinkan pengguna untuk menganalisis informasi database dari beragam sistem database pada saat bersamaan. Jika relasional database bisa dikatakan dua-dimensional, data OLAP bersifat multidimensional. Artinya, informasi dapat dibandingkan dengan berbagai cara. Semisal, sebuah perusahaan membandingkan data penjualan mobil mereka pada bulan Februari dengan penjualan pada bulan Maret. Kemudian dibandingkan lagi dengan penjualan di kota lain yang menggunakan database berbeda.

 

Mata Rantai Strategi CRM

 

Apakah CRM?

Jika didefinisikan, Customer Relationship Management (CRM) adalah infrastruktur untuk memilih dan mengatur hubungan perusahaan dan pelanggan. CRM menuntut kultur bisnis yang customercentric demi mendukung keefektifan proses marketing, penjualan, dan pelayanan pelanggan. Hal inilah yang membuat pelanggan termotivasi untuk setia dan kembali membeli produk yang ditawarkan.

Dalam hubungan dengan pelanggan, CRM menjadi wadah yang saling menguntungkan antara pelanggan dengan perusahaan. Untuk memahami keinginan pelanggan agar lebih terpenuhi, perusahaan mengambil strategi agar pelanggan makin loyal dan terus memberikan keuntungan. Sebaliknya, pelanggan tentunya akan menikmati pelayanan yang lebih superior.

Jika diurai, CRM sebenarnya terdiri dari lima komponen. Kelima komponen yang akan menguntungkan baik bagi pelanggan maupun perusahaan, yakni:

1. Strategi

Perusahaan harus cerdas dalam memahami kebutuhan pelanggan. Hal ini tak hanya meliputi kultur customer centric, tetapi juga merambah ke faktor branding, periklanan, dan proses penjualan. “Pelanggan adalah raja” bukan sekedar istilah slogan, tapi juga visi customer centric yang dibarengi taktik yang mendukung.

2. Proses bisnis

Salah satu target dari CRM adalah menggenjot pengalaman pelanggan. Perusahaan harus menyempurnakan proses bisnis yang selain mendukung penjualan dan menghangatkan hubungan dengan pelanggan, juga memudahkan pelanggan untuk berbisnis dengan mereka.

3. Informasi

Informasi menyeluruh tentang pelanggan, penjualan, keuangan, produk, dan perilaku pembelian, akan mampu menggali hasil yang lebih mengesankan.

4. Organisasi

CRM kerap menjadikan staf perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan, sekaligus menjadi tenaga penjualan, call center, atau bahkan pemberi saran teknis. Semua itu tentu akan merevolusi cara kerja mereka. Semisal, bagian layanan pelanggan di Call Center, selain harus menjawab permasalahan produk, juga harus mampu menawarkan produk dan layanan baru saat pelanggan menelepon. Semisal, kantor bank kini makin nyaman sebagai ladang penawaran produk. Kursi kian empuk, televisi model terbaru, kantor mentereng, yang semuanya dirancang untuk mendukung pengalaman pelanggan dalam pelayanan perbankan.

5. Teknologi

Software akan menjadi senjata andalan bagi keempat komponen di atas. Setelah mendefinisikan tujuan CRM, mendokumentasikan kebutuhan, dan memasang target, barulah perusahaan berbicara dengan vendor CRM.

 

Kenapa Perusahaan Membutuhkan CRM?

Bagi perusahaan mungkin timbul pertanyaan, kenapa harus mengimplementasi kan CRM? Jawabannya sederhana, yakni keuntungan.

Pelanggan yang puas akan produk dan layanan yang mereka nikmati, akan kembali datang. Mereka akan bercerita ke temannya. Mereka juga tak akan keberatan membuka informasi personal untuk perusahaan. Berdasar data tersebut, perusahaan memiliki kesempatan untuk memberikan nilai tambah kepada pelanggan. Alhasil panen pelanggan pun terjadi. Keuntungan pun berhasil diraup perusahaan.

Sebaliknya, perusahaan yang gagal menjaga loyalitas pelanggan dengan langkah di atas, hanya bisa bengong melihat pelanggan berpaling meninggalkan mereka.

 

Keuntungan Mengimplementasikan CRM

Sistem CRM yang efektif akan mendongkrak keuntungan perusahaan. Bagaimana sistem CRM yang efektif? Sistem CRM yang efektif harus mampu mendukung proses penjualan dan memangkas biaya operasional. Berikut penjabarannya:

• Membantu tim penjualan dalam memahami keinginan pelanggan, menyuguhkan layanan yang lebih mumpuni, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.

• Mengurangi waktu training bagi anggota baru tim penjualan dengan menyuguhkan apa saja kebutuhan dan perilaku pelanggan.

• Memperbaiki sistem dan prosedur dalam administrasi penjualan.

• Informasi dengan cepat dan gampang tersedia dalam beragam perangkat (semisal kemudahan akses via Pocket PC).

• Menelusuri aktivitas penjualan dari setiap anggota tim penjualan.

• Memungkinkan perusahaan menawarkan produk yang spesifik sesuai kebutuhan masing-masing pelanggan.

• Mengurangi duplikasi informasi pelanggan dengan sentralisasi database yang dapat diakses oleh semua pengguna.

• Menyediakan lokasi yang aman untuk menyimpan data penjualan perusahaan.

• Menyuguhkan laporan penjualan dengan seketika.

 

 

Tantangan CRM

Salah satu langkah tersulit dari CRM adalah akan mulai dari mana? Hal ini karena perusahaan tidak tahu bagaimana mendefinisikan dan menata prioritas dari kebutuhan CRM. Petinggi perusahaan harus mampu menjawab: apa saja kebutuhan yang diperlukan, kesulitan, atau masalah apa yang ingin dipecahkan oleh CRM?

Jawabannya kerap melintas dari satu divisi ke divisi lain di perusahaan. Untuk itu, CRM diharapkan memberikan nilai tambah bukan hanya ke satu divisi, melainkan ke seluruh perusahaan.

Dalam mendefinisikan “kebutuhan, kesulitan, atau masalah” tentu akan muncul berderet kesulitan yang dialami pelanggan yang harus diperbaiki oleh perusahaan. Semisal:

• Kepuasan pelanggan mulai terganggu. Hal ini harus segera dicermati.

• Memiliki data lengkap tentang produk apa saja yang kerap dibeli dari setiap pelanggan. Pelanggan akan ditawarkan potongan harga pada produk yang mungkin mereka butuhkan.

• Perusahaan harus mengidentifikasi mitra penjualan (seperti website, toko retail, distributor, atau lainnya) yang paling unggul dan produk dan layanan apa yang paling laris terjual.

• Perusahaan harus menjadikan penelitian dan pengembangan sebagai dasar keputusan. Bukan berbekal feeling. Artinya, mulailah mengumpulkan informasi tentang kebutuhan pelanggan.

• Personil Call Center adalah staf yang paling kerap berhubungan dengan pelanggan. Komunikasi ini harus dipastikan, pesan yang disampaikan terjalin dengan optimal.

 

CRM Bagian tak Terpisahkan Perusahaan?

Perusahaan kerap menjadikan CRM sebagai panduan untuk pelayanan pelanggan dan persiapan untuk produk dan layanan baru. Selama perusahaan dan pelanggan terlibat, akan selalu ada kesempatan untuk memperbaiki CRM yang sudah diimplementasikan.

Ada hal yang tak boleh dilupakan perusahaan, yakni kebutuhan bisnis yang harus disesuaikan dengan keinginan pelanggan. Misalnya saja marketing yang tepat sasaran dan potongan harga pada produk yang memang dibutuhkan pelanggan.

Hal tersebut tak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan tapi juga memudahkan pelanggan dalam berbisnis dengan perusahaan. Kita ambil contoh, konsep satu meja dalam pelayanan pelanggan. Bagi pelanggan ini akan memudahkan dan lebih cepat dalam memperoleh produk dan layanan yang ditawarkan. Sedangkan bagi perusahaan, biaya operasional tentunya bisa ditekan.

CRM tidak melulu penjualan dan marketing. Kepuasan pelanggan juga tak kalah pentingnya. Artinya, kesalahan terhadap pelanggan harus ditekan seminimal mungkin oleh perusahaan. Atau jika hal itu terlanjur terjadi, segera tawarkan kompensasi agar pelanggan tidak kecewa. Seperti biaya pengiriman gratis, potongan harga pada pembelian selanjutnya, atau bonus tambahan untuk pembelian produk dari setiap kesalahan yang dibuat perusahaan.

 

Viral Marketing, Bidikan dari CRM

CRM tak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan dan membuat mereka kembali. Lebih dari itu, CRM juga membuat mereka sangat loyal terhadap produk dan layanan baru dari perusahaan. Di beberapa penelitian menyebutkan, pelanggan yang kecewa akan menceritakan pengalaman buruk mereka ke sembilan orang lainnya. Sebaliknya, pelanggan yang puas akan menjadi iklan berjalan yang mempromosikan produk perusahaan kesayangannya dengan gratis.

Standarisasi CRM

CRM menuntut terintegrasinya data yang tersimpan di divisi-divisi dalam perusahaan. Data-data warisan sistem lawas biasanya belum standar dan kerap kali tidak akurat. Bahkan saat dilakukan standarisasi pada waktu dimasukkan ke sistem CRM, mungkin ada beberapa pelanggan yang memiliki data ganda. Hal ini yang harus dicermati, sekaligus menjadi tantangan saat implementasi CRM.

Ada beberapa hal yang patut dihindari saat implementasi CRM, yakni jangan sampai masalah data yang belum standar, mengganggu tujuan CRM. Misalnya, kegagalan untuk memilih versi data pelanggan yang benar dan data-data pendukungnya. Untuk informasi pelanggan yang telah direkam dengan semestinya sekalipun, perusahaan juga tidak bisa berleha-leha. Ini dikarenakan kualitas informasi terbaru harus terus terjaga agar CRM berlangsung sukses. Biasanya, informasi pelanggan akan kurang akurat setelah beberapa lama. Perusahaan harus rajin meng-update informasi pelanggannya agar layanan yang ditawarkan tetap sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan.

Fungsi BI di CRM

Belakangan ini muncul ide menjalankan sistem enterprise yang terintegrasi di perusahaan. Idenya adalah mengimplementasikan CRM dengan fokus pada customer-centric dan dengan BI yang menekankan pembuatan keputusan yang lebih baik. Integrasi antara CRM dan BI inilah yang menjanjikan perusahaan mengais keuntungan yang lebih tinggi dan pemangkasan biaya operasional.

Integrasi antara CRM dan BI ini sebagai langkah untuk mencapai tujuan di atas, memang tidak akan diraih dalam sekejap. Hasil yang diharapkan masih harus tetap diperjuangkan saat CRM dan BI telah diterapkan. Karena implementasi sistem enterprise ini memang butuh perjalanan panjang.

Peran BI di CRM

Metode dari BI adalah mengarahkan beragam aktivitas fungsional mulai dari data mining dan statistical analysis hingga ke reporting. Dalam konteks integrasi dengan CRM, peran BI adalah proses yang menyampaikan informasi rinci dari perilaku pelanggan sebagai pondasi untuk pelayanan maksimal kepada pelanggan, menumbuhkan loyalitas, dan keuntungan.

Apapun jenis bisnis perusahaan (mulai dari penjualan retail hingga ke produk kesehatan), perusahaan harus tetap fokus dan konsisten dalam mengatur hubungan pelanggan agar mampu menikmati keuntungan dari integrasi CRM dan BI.

Landasan strategi CRM adalah menangkap dan menyalurkan informasi yang tepat dalam mendukung hubungan baik dengan pelanggan. Informasi tersebut diperoleh dari berbagai bentuk yang dibutuhkan sejumlah tool untuk dikumpulkan, dianalisa, dan disebarkan. Begitu pula dengan BI, yang juga membutuhkan tool untuk data mining, dukungan pengambilan keputusan, dan teknologi analisa untuk mengumpulkan dan menganalisa dengan semestinya.

Komponen data yang diperlukan terdiri dari semua informasi dari pelanggan. Komponen informasi pada pokoknya merekam informasi pelanggan untuk siapa, apa, kapan, dan dimana. Fakta informasi ini mencerminkan aktivitas yang telah terjadi. Misalnya informasi penjualan, pangilan telepon pelanggan ke Call Center, dan interaksi web service.

Eksekusi BI di CRM

Proses dari BI adalah salah satu mata rantai dari strategi CRM. Langkah awal strategi BI adalah mendefinisikan bisnis perusahaan dan tujuannya, sehingga memunculkan landasan road map BI. Road map BI ini mengidentifikasikan fungsi utama dan proses aktivitas yang dibutuhkan untuk mengintegrasikan BI saat eksekusi di CRM.

Di generasi awal CRM, langkah CRM fokus pada pengumpulan data perilaku pelanggan dan dibarengi informasi yang terkait. Informasi tersebut meliputi informasi standar, seperti identitas dan demografi. Namun, kebanyakan report yang dihasilkan kurang maksimal karena hanya menyuguhkan apa yang telah terjadi. Idealnya, laporan yang dihasilkan mampu menyajikan informasi perubahan perilaku dari pelanggan. Hasil dari CRM generasi awal ini memang belum menunjukkan performa sesungguhnya dari CRM, yakni semakin baik Anda memahami pelanggan, semakin efektif pula Anda dalam berinteraksi, melayani, dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Serta mendongkrak angka penjualan dan keuntungan.

Disinilah BI mengambil peran. Langkah strategis dari BI akan memastikan Anda untuk menganaliasa dengan semestinya informasi yang dihasilkan. Untuk setiap interaksi dengan pelanggan dan makin lengkap data yang Anda ketahui dari interaksi tersebut, maka semakin baik pula kemampuan Anda memprediksikan perilaku pelanggan.

Misalnya saja, data demograsi pelanggan akan mempengaruhi perilaku pelanggan. Namun, pada kondisi lain, seperti adanya tawaran menarik, seperti diskon, juga mempengaruhi perilaku penjualan pada setiap interaksi dengan pelanggan. Strategi BI yang efektif meliputi evaluasi dari semua kondisi yang mungkin terjadi, termasuk informasi seperti status dari tenaga penjual untuk informasi dari produk yang terjual, faktor yang mempengaruhi komisi, hubungan dengan tahun fiskal perusahaan, dan evaluasi performa tenaga penjualan. Semua faktor tersebut, potensial mempengaruhi angka penjualan dan keuntungan.

Jika faktor berpengaruh yang terus berubah berhasil diidentifikasikan, proses bisnis akan mampu mengantisipasi perubahan perilaku pelanggan. Analisa faktor yang terus berubah tersebut! Ingat, BI adalah proses yang terus berkelanjutan dari evaluasi bisnis dan perubahan perilaku dalam menentukan keputusan dan strategi.

 

Yang Mampu Dikerjakan BI di CRM

Dengan terintegrasinya BI di CRM, perusahaan Anda akan gampang menilai performa perusahaan yang sebenarnya. Berikut sederet contoh yang mampu disuguhkan BI dalam integrasinya dengan CRM:

• Siapa saja yang pernah melakukan pembelian.

• Apakah yang membeli produk sudah pernah melakukan pembelian.

• Seberapa banyak dan kapan pelanggan melakukan pembelian.

• Siapa pelanggan yang paling menguntungkan.

• Saluran distribusi mana yang paling tinggi angka penjualannya.

• Demografi dari pelanggan yang menguntungkan.

• Pesanan produk apa saja yang dibatalkan dan siapa pelanggannya.

• Apakah tenaga penjualan melakukan follow up atas informasi yang diminta pelanggan.

 

Strategi Efektif Business Intelligence

 

Tidak sedikit perusahaan di Indonesia yang kini telah menerapkan aplikasi Business Intelligence (BI) dan rela menggelontorkan dana investasinya. Nilai dana yang telah dikeluarkan ini tentu bukanlah kecil. Di sinilah para pengadopsi BI harus berhati­hati jika tak mau investasi mereka menguap sia­sia. Ini disebabkan aplikasi BI yang telah diterapkan tidak digunakan sesuai kapasitasnya.

Ada beberapa konsekuensi jika BI tidak digunakan secara optimal, di antaranya mengecewakan end user, lambannya Return on Investment (ROI) pada investasi teknologi informasi (TI), serta perusahaan kesulitan mengefektifkan aset mereka yang paling strategis, yakni informasi.

Tidak dimanfaatkannya BI yang telah diterapkan secara optimal, layak disikapi oleh perusahaan untuk tidak menunda evaluasi terhadap situasi terkini tersebut. Selain itu, perlu dibarengi dengan langkah penataan strategi yang efektif untuk masa datang. Namun, banyak perusahaan hanya cenderung memusatkan perhatian pada tool dan teknologi ketika membidik penerapan BI untuk mereka di masa datang.

Walau penting, teknologi bukan satusatunya komponen dalam BI. Masih ada sederet komponen penting lainnya yang tidak boleh diabaikan. Teknologi belum cukup jika dijadikan satu­satunya fokus karena teknologi hanyalah salah satu alat untuk menggapai tujuan BI. Pada artikel ini akan dibeberkan faktor apa saja yang diperlukan agar BI sukses diterapkan di perusahaan.

 

strategi Menyukseskan BI

Ada sederet resep untuk mengefektifkan BI, di antaranya:

• Integrasi erat BI dengan alur kerja di perusahaan.

• Selaras dengan strategi dan tujuan bisnis perusahaan secara umum.

• Meminta pendapat dari end user dan staf teknis tentang apa yang benar dan salah dari aplikasi BI yang diterapkan.

• Mengidentifikasi strategi BI yang efektif dan diterapkan dengan semestinya.

 

 

Menyelaraskan strategi Bisnis dan strategi BI

Implementasi BI memang tak sekadar menanamkan investasi kemudian berharap BI akan berjalan dengan sendirinya. Lebih dari itu, perusahaan harus mampu bergerak cepat terhadap cepatnya perubahan informasi yang berpengaruh terhadap strategi bisnis beserta tujuan perusahaan.

Menyelaraskan antara strategi BI dengan strategi bisnis perusahaan akan menggenggam beberapa keuntungan. Pertama, ketika perusahaan menentukan tujuannya, yang sepatutnya diperhatikan di antaranya: mengidentifikasikan kebutuhan pada setiap tahapan, menentukan kapan tahapan dimulai, dan mengukur sampai sejauh mana keberhasilan setiap tahapan dalam mencapai tujuan. Misalnya, sebuah supermarket ingin mendongkrak loyalitas pelanggan agar kembali antri di kasir­kasir mereka yang memakai kartu kredit. Yang harus mereka jalankan adalah menentukan metrik yang dipakai untuk mengukur loyalitas pelanggan (seberapa sering menggesek kartu kredit, jumlah belanja, dan lainnya). Kemudian perusahaan menentukan titik awal dari setiap metrik. Terakhir, ketika loyalitas mulai mekar, penting untuk mengukur kemajuannya. Jika strategi BI selaras dengan strategi bisnis perusahaan yang dalam hal ini adalah loyalitas pelanggan, perusahaan akan gampang untuk mengukur kemajuan dalam mencapai tujuan. Akan tetap di jalur yang dijalankan atau mengubah strategi jika diperlukan dalam proses mencapai tujuan itu. Tanpa pembuatan metrik, perusahaan tidak akan menyadari sampai sejauh mana kemajuan yang telah mereka genggam.

Keuntungan dari keselarasan strategi BI dengan strategi bisnis perusahaan adalah mengarahkan divisi TI ke arah mana investasi BI harus dibidik dan project apa yang layak menjadi prioritas teratas. Ujungnya, penggunaan metrik tersebut mampu dimanfaatkan oleh manajemen senior untuk menyediakan kesempatan kepada divisi TI guna menggenjot profil BI di dalam perusahaan.

 

Integrasi Aplikasi BI ke Proses Bisnis

Agar efektif, aplikasi BI harus diintegrasikan dengan mulus ke pekerjaan end user yang terlibat. Artinya saat end user menggarap tugasnya, semestinya mereka tidak kesulitan saat mengakses informasi yang dibutuhkan.

Selanjutnya, end user harus mampu memanipulasi informasi agar sesuai dengan apa yang mereka inginkan. Aplikasi­aplikasi spreadsheet dan database yang dipakai end user dalam pekerjaan mereka, kerap tidak sejalan dengan lingkungan BI.

Untuk mengurangi dampak hal ini, analisis yang berorientasi proses harus dijalankan. Tujuan dari analisis ini adalah untuk memahami proses tersebut dan selanjutnya mendefinisikan kebutuhan dari setiap proses, di antaranya:

• Informasi

Informasi apa yang dibutuhkan untuk mendukung personil yang terkait dengan aktivitasnya?

• Format

Bagaimana informasi disampaikan ke personil terkait untuk dukungan lebih baik dalam aktivitasnya? Apakah dalam wujud kertas atau layar komputer? Bagaimana format informasi, apakah cukup list sederhana, laporan dengan banyak tab atau berbentuk diagram?

• Fungsionalitas

Sebagai pelengkap dalam penyampaian informasi, apakah penerima informasi masih perlu untuk menelusuri informasi tersebut, seperti slice and dice (iris dan sajikan)? Apakah mereka butuh perhitungan berdasarkan informasi yang diperoleh? Hal lain apa yang harus disediakan BI untuk mereka?

Selain itu, cermati siklus proses komunikasi marketing seperti pada “Gambar 1″. Tujuan dari proses ini adalah mengefektifkan komunikasi dengan pelanggan berdasarkan informasi yang dimiliki. Langkah awalnya yaitu dengan memetakan metrik untuk mendefinisikan langkah utama diproses ini. Pada contoh gambar ini, empat langkah yang diidentifikasikan yaitu: pengembangan dan pengujian program marketing, menjalankan program, memonitor program, serta laporan dari program tersebut.

Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasikan para pengambil keputusan (misal marketing manager, analis, atau lainnya) yang terlibat di setiap proses bisnis, serta mengidentifikasikan format dan fungsionalitas informasi. Jika dalam proses pengembangan strategi BI langkah ini dijalankan dengan semestinya, analisis ini akan sangat membantu dalam proses pengambilan keputusan di perusahaan.

Konsultasikan dengan Pengambil Keputusan

Penerapan BI dalam suatu perusahaan pasti akan ada kelebihan dan kekurangan saat diterapkan. Komponen penting dalam penerapan strategi BI adalah mengonsultasikan dengan para pengambil keputusan. Di antaranya end user dan tim teknis yang mendukung implementasi BI. Tidak ada cara lain yang lebih baik untuk menelusuri kelebihan dan kekurangan dari BI yang diterapkan selain berkonsultasi dengan mereka. Tanyakan dan dengarkan pendapat orang yang menggunakan BI beserta tim teknis yang mendukungnya.

Proses yang melibatkan para pengambil keputusan, khususnya end user, kerap menimbulkan tantangan. Terkadang tidak mudah menentukan siapa pengguna langsung lingkungan BI. Jika memang terkait langsung, apakah orang tersebut sering memakai aplikasi BI. Atau faktor lain, jika perusahaan memiliki banyak cabang di lokasi yang berjauhan, tidak mudah untuk berhubungan dengan mereka.

Dalam menjaring beragam informasi dari para pengambil keputusan, bisa dipakai beberapa teknik. Di antaranya survei, interview, dan workshop strategi BI. Simak penjelasannya sebagai berikut:

Survei: Teknik survei ini biasanya dilakukan melalui web. Teknik ini efektif untuk menangkap gambaran umum dari para pengambil keputusan mengenai lingkungan BI yang dijalankan. Anda bisa mempertimbangkan setidaknya dua survei, yakni survei yang membidik tim teknis yang mendukung BI dan survei yang ditujukan ke end user. Keduanya berguna, tapi pada survei end user, biasanya akan lebih memuaskan saat mereka memberikan timbal balik.

Survei yang terkait hal teknis sebaiknya menanyakan ke tim teknis di sisi manakah kelebihan dan kekurangan lingkungan BI yang mereka dukung. Survei ini juga bisa dimanfaatkan untuk memperoleh gambaran informasi mengenai lingkungan BI dan beragam data warehouse di dalam perusahaan. Jangan lupa menanyakan pendapat tim teknis tentang input dari end user. Bandingkan antara apa pendapat tim teknis mengenai persepsi end user dengan pendapat sebenarnya dari end user.

Survei ke end user sebisa mungkin menjaring semua personil yang terlibat agar informasi lebih akurat dan gambarannya lebih jelas. Cara yang terbaik memang tak akan lepas dari survei berbasis web. Survei ini akan menilai pendapat end user tentang faktor­faktor kunci yang terkait dengan lingkungan BI. Berikut beberapa contoh pertanyaan yang bisa diajukan ke end user:

• Efektivitas Training

Bagaimana pendapat end user mengenai training untuk penggunaan tool BI dan konten data dari data warehouse? Apakah training yang mereka ikuti memang efektif?

• Tool BI

Jangan abaikan pendapat user mengenai sejauh mana fungsionalitas BI dan apakah cocok dengan pekerjaan mereka? Pertanyaan dasarnya mungkin begini, apakah tool untuk menyampaikan informasi telah tersaji dalam format yang semestinya dan bisakah menyediakan fungsionalitas sesuai yang mereka butuhkan?

• Kualitas Data

End user mungkin tidak akan menggunakan lingkungan BI secara ekstensif jika mereka tidak yakin akan kualitas data yang diperoleh atau datanya tidak relevan dengan pekerjaan mereka.

• Tim Teknis

Apa pendapat end user mengenai kinerja tim TI (misal help desk atau lainnya).

• Ketersediaan Report

Bagi end user yang menggunakan report standar, cari tahu apakah report tersebut sudah memenuhi kebutuhan mereka. Jika tidak, identifikasikan apa yang sebenarnya mereka inginkan.

• Kemudahan Penggunaan

Pendapat mereka mengenai kemudahaan penggunaan di lingkungan BI akan menggambarkan tingkat kepuasan user secara umum.

Interview: Pada proses survei sebelumnya, dilakukan aktivitas untuk menjaring informasi yang bermanfaat. Jika informasi tersebut telah diterima tim BI, langkah selanjutnya adalah melakukan wawancara para pangambil keputusan, baik secara satu persatu maupun sekaligus dalam grup. Survei ini bertujuan memahami kelebihan dan kekurangan dari lingkungan BI agar mampu mengidentifikasi bagian mana yang harus disempurnakan. Penyempurnaan tersebut akan menjadi amunisi ampuh bagi strategi BI.

Workshop strategi BI: Workshop ini melibatkan end user dan petinggi tim teknis untuk menata roadmap strategi BI. Proses ini akan mendefinisikan project mana saja yang akan menerapkan strategi BI dan menata skala prioritas. Workshop ini bisa dilakukan sebagai salah satu langkah final dalam strategi project.

 

Adopsi Pilihan Terbaik untuk Arsitektur Teknis

BI dan data warehousing kini tumbuh semakin dewasa. Untuk mengadopsi pilihan terbaik, dilakukan pengumpulan pengalaman dari para ahli BI dalam kaitan dengan metodologi dan arsitektur teknologi serta manajemen informasi. Misalnya, sejumlah pengalaman dari mereka menyebutkan bahwa manajemen dari data yang dimiliki perusahaan menggenggam peranan sangat penting. Saat melaksanakan project BI, itulah waktu yang ideal untuk mengadopsi pelaksanaan terbaik yang telah terbukti dilakukan. Informasinya bisa Anda peroleh dari para ahli BI tersebut.

Pendefinisian strategi BI

Pendefinisian strategi BI yang efektif melibatkan lebih dari sekadar menguji dan memilih tool dan teknologi, seperti pada “Gambar 2″.

Gambar tersebut terdiri dari beberapa tahapan, yakni:

Lingkup dan peluncuran project

Definisikan terlebih dahulu lingkup project sebelum diluncurkan. Lingkup project ini meliputi teknologi, penataan strategi, dan keterlibatan pengambil keputusan

Pemahaman teknologi: Aktivitas ini bertujuan memahami pemakaian berjalan yang berada di lingkup project dan sekaligus memandang pemakaian teknologi yang akan diterapkan nantinya. Aktivitas ini meliputi:

• Menginventariskan pemakaian teknologi untuk memahami investasi yang telah berjalan. Informasi ini bisa diperoleh melalui survei, interview, dan peninjauan dokumentasi.

• Memahami standar teknis dalam kaitannya dengan metodologi, arsitektur data dan lainnya.

• Mendefinisikan arsitektur teknis di masa datang dalam kaitan dengan arsitektur data, hardware, tool, dan teknologi. Pendefinisian ini tentunya dengan menerapkan pilihan yang terbaik.

Penyelarasan strategi bisnis dan kebutuhan BI: Aktivitas ini memfokuskan pada strategi BI secara keseluruhan dan aplikasi BI secara spesifik yang diselaraskan dengan kebutuhan perusahaan. Aktivitas penyelarasan ini sangat bermanfaat bagi strategi BI dalam penentuan urutan prioritas pengembangan aplikasi BI.

Mensurvei end user: Aktivitas ini (seperti yang telah dibahas sebelumnya) melibatkan end user untuk memahami kelebihan dan kekurangan dari lingkungan BI yang berjalan. Efektivitas dari tim BI dalam menjaring informasi dari pengambil keputusan (khususnya end user) menjadi aktor utama kesuksesan strategi BI. Ada dua keuntungan dengan melibatkan end user secara penuh. Pertama, jika dilakukan dengan baik, tim BI mampu memperoleh gambaran sesungguhnya dari lingkungan yang berjalan dan bukan berdasarkan perkiraan. Mereka akan mampu menjawab pertanyaan seperti berikut:

• Seberapa ekstensif lingkungan BI yang digunakan ?

• Faktor apa yang mendukung penggunaan BI?

• Faktor apa yang menghambat penggunaan BI?

Keuntungan lain dengan melibatkan end user adalah mereka akan merasa ikut memiliki project yang sedang berjalan. Rasa memiliki itu, tentu akan berpengaruh positif akan kelancaran project.

Menentukan roadmap strategi BI: Tahapan ini merupakan puncak dari proses pendefinisian strategi BI. Tahapan ini terikat dengan informasi yang telah dijaring dalam pembentukan strategi BI dan roadmap project. Dengan memanfaatkan workshop, infrastruktur dan aplikasi apa saja yang dibutuhkan akan mampu didefinisikan. Demikian pula dengan biaya dan keuntungan akan dapat dihitung dan diprediksikan. Jika ada project jangka pendek, akan lebih cepat dilaksanakan sesuai dengan ketepatan momentum. Ketepatan momentum inilah yang akan memberikan nilai tambah bagi perusahaan.

Penayangan informasi: Tahapan terakhir dari proses ini adalah menampilkan hasil laporan dan rekomendasi kepada manajemen senior. Tujuan utamanya adalah untuk meminta persetujuan dari manajemen senior, kapan project jangka pendek dapat dilaksanakan dan mencari persetujuan secara prinsip bagi strategi dan roadmap secara keseluruhan. Dan setiap level manajemen memiliki tujuan jangka pendek hingga jangka panjang, seperti pada “Gambar 3″.

Kesimpulannya, penggunaan salah satu aset yang paling strategis bagi perusahaan yakni informasi, akan bekerja efektif dalam menumbuhkan kesempatan bisnis yang luar biasa agar perusahaan tetap kompetitif. Penjelasan di atas mengungkapkan bahwa faktor yang membantu perusahaan dalam memanfaatkan aset penting berupa informasi adalah dengan menggunakan strategi BI.

 

Tren Business Intelligence

 

Meleburnya Vendor BI

Anda pasti sudah mendengar bahwa beberapa vendor BI mencaplok vendor lain ataupun membentuk ikatan eksklusif dengan perusahaan BI yang sebelumnya merupakan pesaingnya. Akuisisi atau ikatan ini bisa dipilah menjadi tiga kategori.

• Pembelian vendor Data Quality oleh perusahaan yang lebih besar. Kini makin sedikit vendor Data Quality yang berdiri sendiri. Kebanyakan sudah dicaplok vendor penyedia paket yang utuh (yang menjajakan solusi lengkap; mulai dari pemrosesan ETL (Extract, Transform, and Load) hingga analisis BI atau bagian dari paket ETL. Pembelian ini mendongkrak kapabilitas integrasi data dengan data yang akan diintegrasikan.

• Pembelian vendor EII (Enterprise Information Integration) atau aliansi dengan vendor BI lainnya. Aliansi strategis ini akan melapangkan kapabilitas integrasi data baik bagi vendor ETL independen maupun vendor paket utuh dengan menambahkan kemampuan untuk menghasilkan kapabilitas integrasi secara real-time.

• Pengakusisian vendor-vendor kecil BI, bahkan sebelum mereka sempat membesarkan nama mereka sendiri. Perusahaan solusi IT raksasa belakangan gencar memborong vendor kecil yang inovatif.

Lantas, apa hal positifnya? Konsolidasi solusi BI suatu perusahaan ke tangan vendor BI tunggal akan memudahkan dalam beberapa hal. Misalnya, kerja sama yang terjalin antara klien dengan vendor lebih mudah, interface BI-nya tidak akan rumit, dan tak ada lagi aksi ‘tunjuk hidung’ jika rencana implementasi BI tidak sesuai dengan rencana awal. Tidak akan ada keraguan, siapa yang bertanggung jawab atas sukses tidaknya implementasi BI jika menggunakan vendor BI tunggal.

Tujuan dari vendor yang menyediakan solusi dari hulu hingga hilir adalah memastikan integrasi dan solusi end to end yang akan memenuhi mayoritas kebutuhan perusahaan klien. Vendor seperti ini biasanya mengiming-imingi pemangkasan biaya dan waktu implementasi yang relatif lebih singkat. Dijanjikan pula produk yang lebih mudah dikelola, lebih mudah dimanfaatkan, dan lebih singkat waktu adaptasi saat implementasi.

Sisi negatifnya, walau suatu vendor membeli teknologi vendor lainnya, teknologi tersebut tidak otomatis terintegrasi dengan apa yang ditawarkan oleh vendor tersebut. Ada kemungkinan perusahaan yang membeli layanan dari vendor BI tersebut masih harus berjuang dalam masalah integrasi data untuk beberapa waktu setelah teknologi tersebut diakuisisi.

Kedua, soal fokus solusi. Vendor kecil memiliki satu misi, yakni menyuguhkan solusi terbaik untuk masalah tertentu. Solusi mereka biasanya langkah yang langsung membedah masalah, lengkap, dan cepat. Sementara itu, vendor yang menawarkan solusi lengkap biasanya kurang total dalam menghabiskan energinya untuk semua solusi, mereka fokus hanya pada satu masalah tertentu. Khususnya ketika mereka sedang memfokuskan diri pada integrasi teknologi mereka.

Tidak ada vendor tunggal BI yang benar-benar menguasai pangsa pasar BI. Artinya, masih ada potongan kue yang masih bisa diperebutkan kedua jenis vendor, baik vendor solusi tertentu atau vendor besar yang menawarkan paket secara utuh. Teknologi dari vendor yang inovatif masih bisa menjadi pemain yang patut diperhitungkan vendor besar dan lebih mapan.

Beralih dari strategis BI ke Operasional BI

Desakan besar bagi analytic BI adalah mengurangi latensi antara permasalahan bisnis tindakan apa yang diambil. Latensi ini memiliki tiga komponen, yakni latensi persiapan data (waktu yang diperlukan agar data siap untuk dianalisis), latensi analisis (waktu yang dibutuhkan untuk men-download hasil dari operasi analytic), dan latensi keputusan (waktu yang dibutuhkan orang yang menerima hasil analisis untuk memahami tindakan apa yang harus diambil). Jika Anda ingin operasional BI menjadi efektif, tiga latensi ini harus digencet hingga waktunya mendekati nol.

Untuk mengurangi latensi data, diperlukan komponen virtual BI yang harus dibuat, termasuk virtual operational data stores (ODSs) dan rangkaian data dengan memanfaatkan teknologi EII enterprise. Jika data operasional perusahaan sudah dalam kondisi yang memadai (dalam arti hanya membutuhkan sedikit integrasi dan pembersihan data), virtual ODSs bisa menjadi solusi dalam mengurangi latensi data. Walau demikian, sudah menjadi keharusan untuk selalu memonitor dampak dari kondisi seperti ini dalam sistem operasional.

Untuk latensi analisis, ada teknologi yang menawarkan Business Activity Monitoring (BAM) atau Dashboards Operasional sebagai engine analytic operasional yang secara konstan melayani pengguna dan mengirimkan pesan atau alarm jika target telah terpenuhi. Key Performance Indicators (KPIs) disuguhkan dalam beberapa jam sekali atau bisa pula lebih sering.

Saat mempercepat proses pengumpulan tersebut, analisis dan data operasional dapat dimanfaatkan secara optimal oleh perusahaan. Patut dicatat pula bahwa tidak semua data BI harus dimasukkan ke dalam sistem. Yang harus dihindari, tidak sedikit implementor IT mengabaikan penelitian untuk mendefinisikan secara akurat data apa saja yang harus dimasukkan dalam aplikasi operasional BI. Akibatnya, mereka membuat kesalahan fatal dengan memaksakan pemasukan data sebanyak yang mereka bisa. Hasilnya, BI justru menjadi sulit diimplementasikan dan dikelola.

Untuk itu, kita harus memahami kebutuhan bisnis perusahaan secara menyeluruh. Mungkin hanya sebagian kecil data yang memang dibutuhkan yang harus buru-buru dimasukkan ke sistem. Kebanyakan data analytic, umurnya bisa dalam hitungan jam, hari atau bulan, dan masih relevan sebagai dasar pembuatan keputusan.

 

Visualisasi dan Analisis Lebih Canggih

Pada generasi awal BI, hanya terdapat fasilitas report dan queries sederhana. Pada generasi selanjutnya BI mulai beranjak menyediakan tool analysis multidimensional. Selanjutnya, BI terus melangkah ke arah yang lebih kompleks dengan adanya analytic yang lebih komprehensif menggunakan data mining dan mulai digunakannya metode statistik.

Yang jelas, sekarang ini BI semakin canggih ketimbang 10 tahun silam. Namun, penggunaannya menjadi semakin mudah, bahkan orang yang tidak berkemampuan teknis sekali pun akan mampu melakukan analisis yang kompleks. Untuk operasional BI akan dibahas lebih dalam di bagian di bawah ini.

 

Definisi operasional BI

Ada tiga tipe dari BI, yakni strategis BI, taktikal BI, dan operasional BI. Jika BI klasik yang terdiri atas strategis BI dan taktikal BI ini cenderung data sentris, dalam perkembangan sekarang ini yang beralih ke operasional BI, terjadi pendekatan yang berbeda yakni proses sentris yang sangat membantu proses bisnis sehari-hari.

Bagi para pengambil keputusan, operasional Business Intelligence (operational BI) kini menjadi kata yang semakin umum. Definisi operasional BI sendiri memiliki banyak versi yang disesuaikan dengan kepentingan masing-masing vendor BI. Untuk itu, kita samakan dulu definisi operasional BI.

Operasional BI memungkinkan metode-metode BI untuk mengelola dan mengoptimalisasi operasi bisnis perusahaan sehari-hari. Jadi dengan strategi, taktik, dan manajemen operasional, operasional BI akan mendukung proses operasional bisnis.

Istilah ‘proses’ memegang peran utama dalam konteks ini. Berbekal data yang dikumpulkan dari proses bisnis, tool operasional BI akan menyuguhkan prediksi dan saran bagi langkah di masa depan.

 

Perkembangan operasional BI

Untuk mendukung proses operasional bisnis, operasional BI membutuhkan audience yang lebih luas ketimbang taktikal BI. Tool operasional BI bisa dijalankan oleh pegawai yang langsung berhubungan dengan pelanggan. Ini berbeda dengan taktikal BI yang biasanya hanya ditujukan untuk manajemen level menengah ke atas.

Artinya, operasional BI lebih fokus kepada waktu penerimaan informasi dari pegawai jika dibandingkan dengan perhatian ke manajemen level menengah. Ketika operasional BI terintegrasi erat ke dalam proses operasional, informasi jangan sampai terlambat diterima karena akan berdampak langsung pada performa operasional perusahaan. Di sisi lain, kebanyakan proses operasional tidak terpengaruh ketika manajemen level menengah ke atas terlambat menerima laporan untuk mereka.

Ada beberapa perbedaan antara taktikal dan operasional BI, di antaranya:

• Taktikal BI biasanya menampilkan data untuk analis dan manager, untuk dianalisis sebagai dasar pengambilan keputusan. Jika dibandingkan, operasional BI menampilkan keputusan secara otomatis ke personil di garis depan. Inilah yang dibutuhkan user karena mereka memiliki banyak waktu untuk menganalisis data secara mendetail. Dengan kata lain, taktikal BI menghasilkan data untuk mendukung pengambilan keputusan, sedangkan operasional BI langsung menghasilkan keputusan dan panduan untuk mendongkrak efisiensi operasional.

• Operasional BI mentargetkan audience yang lebih luas ketimbang taktikal BI. Akan memakan biaya mahal untuk menggelar training bagi menajemen menengah dalam penggunaan tool BI ini. Untuk itulah, operasional BI dirancang semudah mungkin dan lebih intuitif saat digunakan ketimbang front-end milik taktikal BI. Dalam penerapannya, sering kali mekanisme slice and dice (iris dan sajikan) tidak perlu dilakukan. Sebagai gantinya, informasi yang dibutuhkan langsung disajikan. Kemudahan adalah kuncinya. Namun, tool operasional BI kerap membutuhkan fungsionalitas hingga ke level yang mendetail. Pegawai di garis depan membutuhkan informasi mendetail untuk ditindaklanjuti nantinya. Hal ini berbeda dengan taktikal BI yang tidak membutuhkan fungsi hingga ke level detail.

Karakteristik front-end dari operasional BI ini menjadi simbol tantangan yang harus dihadapi komunitas vendor BI. Di masa silam, banyak vendor menekankan pada penyuguhan fleksibilitas tool yang memungkinkan data untuk ditampilkan dari berbagai sudut. Gampang digunakan tidak selalu menjadi prioritas.

• Dengan terintegrasinya BI ke dalam proses operasional, lingkungan BI harus lebih stabil dan sempurna ketimbang BI konvensional. Inilah yang menjadi langkah baru dan tantangan saat mengimplementasikan BI.

• Jika dibandingkan dengan BI generasi awal, operasional BI menjadi lebih proses sentris dan bukan lagi data sentris. Operasional BI mampu menyuguhkan nilai lebih karena mampu memberikan saran kepada pegawai, apa langkah yang sebaiknya diambil dalam proses yang berjalan. Agar mampu memberi saran yang cerdas, proses yang sedang berjalan harus dipahami secara mendalam oleh pegawai yang bersangkutan.

Masa depan operasional BI

Sejak 2006 silam, sederet perusahaan mu lai tertarik dengan operasional BI. Tren ini tampaknya akan terus berlanjut pada 2007 ini dan beberapa tahun ke depan. Operasional BI berpotensi besar mendongkrak nilai tambah proses operasional. Perbaikan proses operasional biasanya menghasilkan penghematan biaya atau peningkatan pelayanan pelanggan. Inilah yang menambah sisi kompetitif bagi perusahaan yang menerapkan operasional BI ketimbang yang belum menerapkan. Return on Investment (ROI) juga dijanjikan lebih cepat kembali.

Itulah salah satu alasan mengapa para pengambil keputusan tertarik berinvestasi di operasional BI. Beberapa tahun silam, ROI dari BI versi klasik kerap tidak memenuhi target yang d