Stevan’s Teritory Weblog

Everything in here. Enjoyed it!

Paper Business Intelligence

Business Intelligence

Business Intelligence mungkin frase yang asing untuk Anda. Sekarang saatnya Anda

mengenal seperti apa ‘makluk asing’ ini. Artikel berikut merupakan bagian pertama dari

serial artikel yang akan membahas secara detail semua tentang Business Intelligence.

 

Pengenalan Business Intelligence

 

Persaingan bisnis yang mengetat menjadikan perusahaan yang terlambat berbenah diri terlibas pesaingnya. Sebaliknya, perusahaan yang mampu menyuguhkan produk dan layanan sesuai keinginan pelanggan yang terus berubah, dialah yang akan merajai persaingan. Ada banyak pertanyaan yang harus dijawab oleh perusahaan. Misalnya, siapa pelanggan yang paling menguntungkan perusahaan? Produk dan layanan apa yang paling digemari? Cara penjualan seperti apa yang paling efektif? Bagaimana mengamankan loyalitas pelanggan dan biaya apa saja yang ditimbulkan? Serta, bagaimana mendongkrak kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap produk dan layanan yang ditawarkan?

Deretan pertanyaan itulah yang akan dijawab oleh Business Intelligence (BI). Janji Business Intelligence adalah kemampuan untuk memahami apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan, produk, dan pasar. Pemahaman inilah yang menjadi kunci penggenjot keuntungan, peminimalisasi biaya, pelayanan yang lebih baik, serta pengambilan keputusan yang lebih tepat.

Tapi, apakah sebenarnya Business Intelligence itu sendiri? Jargon Business Intelligence pertama kali dituturkan oleh Howard Dresner dari lembaga riset Gartner Group pada tahun 1989. Jika diartikan, Business Intelligence adalah rangkaian aplikasi dan teknologi untuk mengumpulkan, menyimpan, menganalisis, dan menyuguhkan akses data untuk membantu petinggi perusahaan dalam pengambilan keputusan.

Business Intelligence atau yang kerap disingkat BI biasanya mengekstrak data dari beragam sumber. Sumber tersebut misalnya dari Customer Relationship Management (CRM), Supply Chain Management (SCM), dan Enterprise Resource Planning (ERP), atau lainnya.

 

Mengapa BI?

Mengapa dan kapan suatu perusahaan mempertimbangkan BI? Apakah ada indikator yang mengatakan bahwa mereka membutuhkan BI?

BI merupakan sistem dasar bagi hampir seluruh kondisi yang melibatkan pembuatan keputusan bisnis dan formulasi strategi. Secara lebih mendetail, BI memungkinkan perusahaan lebih percaya diri dalam menghadapi berbagai tantangan, yaitu: pertama, tantangan bisnis tanpa henti, yakni penurunan keuntungan, merosotnya pangsa pasar, ancaman pencaplokan bisnis oleh pesaing, atau lainnya. Memang BI tak secara langsung menyelesaikan tantangan tersebut. Namun, BI andal dalam mengidentifikasi suatu solusi dan langkah maju. Caranya dengan menyediakan informasi yang relevan dan mudah digabungkan dengan pengambilan keputusan dan proses formulasi strategi. Hal inilah yang tidak mampu dilakukan oleh sistem komputer lainnya.

Kedua, fakta bahwa bisnis terus berubah. Di sinilah BI mengambil peran agar bisnis luwes beradaptasi terhadap segala perubahan. Dengan BI, pengumpulan informasi dari beragam sumber lebih terjamin sebagai antisipasi perubahan, baik di dalam maupun luar perusahaan.

siklis-bi.jpg

 

Apa saja Manfaat BI?

  • Keuntungan

Bagi perusahaan yang telah mengimplementasikan BI, mereka akan mampu menuai keuntungan keuangan dari implementasi tersebut. Dengan struktur implementasi BI yang baik, perusahaan akan cerdas mengadaptasikan tingkat layanan yang ditawarkan demi menjawab kebutuhan pelanggan.

  • Pangsa pasar

Salah satu cara efektif menggenjot keuntungan dan stabilitas pasar adalah dengan melebarkan pangsa pasar perusahaan. Di tengah persaingan bisnis yang makin mengganas, monopoli merupakan hal yang beranjak usang karena pebisnis baru terus bermunculan. Mereka selalu berusaha menggerogoti pangsa pasar perusahaan yang telah mapan. Salah satu strategi mereka adalah memangkas harga sebagai strategi mengiming­imingi pelanggan suatu perusahan agar beralih ke produk mereka.

Jika hal itu terjadi, bagaimana cara perusahaan lain mengantisipasi? Perusahaan dengan keuangan yang lebih stabil tentu akan mampu bertahan, sisanya bisa jadi akan terlibas persaingan. Perusahaan yang mengimplementasikan BI, peluangnya akan lebih besar untuk tetap survive jika mereka mampu bereaksi dengan cepat dan dengan keputusan yang lebih baik mempertahankan pangsa pasar.

  • Pengambilan keputusan

Keputusan yang Anda buat harus keputusan yang terbaik dari pilihan yang ada. Kita ambil contoh, Anda mengendarai mobil menuju kantor sembari mendengarkan siaran radio perkembangan lalu lintas. Sang penyiar menuturkan bahwa jalan tempat biasa Anda berbelok macet karena terdapat kecelakaan beruntun. Anda disarankan berbelok di perempatan berikutnya. Anda memperkirakan, jika tetap nekat melewati jalan tersebut, mungkin Anda akan terjebak kemacetan sekitar 25 menit. Sementara itu, pilihan yang disarankan penyiar radio, walau belokannya lebih jauh, tetapi hanya butuh tambahan waktu 15 menit. Berbekal informasi tersebut, keputusan Anda adalah berbelok di perempatan berikutnya dengan pertimbangan, di jalan tempat biasa Anda berbelok, kemacetannya tidak dapat Anda pastikan.

Prinsip ini tidak berbeda jauh dengan apa yang dilakukan BI. Yakni mengambil keputusan terbaik berdasarkan informasi yang dimiliki.

 

Karakteristik BI

Sistem BI yang efektif, setidaknya memiliki empat karakteristik, yakni:

1 Tujuan utama

Seluruh sistem komputer memiliki tujuan utama bagi seluruh pengguna sesuai dengan kebutuhan masing­masing pengguna. Kita ambil contoh perbandingan dengan sistem accounting. Sistem ini memiliki satu tujuan utama, yakni menyajikan laporan keuntungan dan kerugian serta neraca keseimbangan. Sementara itu tujuan utama BI adalah menyuguhkan beragam informasi yang disesuaikan dengan kebutuhan setiap pengguna yang jelas berbeda. Semisal, direktur keuangan memiliki kebutuhan informasi yang berbeda dengan marketing atau operasional. Namun semuanya memiliki satu tujuan yang seragam, yakni menggapai tujuan bisnis dari perusahaan.

2 Ketersediaan data yang relevan

Poin inilah yang mungkin menjadi hal terpenting dalam sistem BI yang efektif. Sebagai contoh, divisi penjualan terkadang menunda pengiriman barang yang telah dipesan oleh pelanggan karena suatu alasan. Sementara itu, divisi lain baru mengetahui ada masalah penundaan pengiriman barang, lama setelah hal itu terjadi. Tentu saja divisi lain tidak perlu tahu seluruh detail dari penundaan pengiriman barang tersebut. Namun, divisi lain harus tahu informasi tersebut sesuai dengan kebutuhan mereka sebagai dasar pembuatan keputusan atas masalah tersebut. Dalam situasi seperti ini, pembuat keputusan kerap hanya berbekal informasi yang tidak lengkap atau bahkan yang tidak sebenarnya. Namun dengan dukungan BI, ketersediaan data yang relevan akan mampu disuguhkan.

piramida-reporting.jpg

 

3 Kemampuan utama BI di antaranya:

  • Pertama, memberi kemudahan akses informasi terbaru dari bisnis yang berjalan dan peluang yang diproyeksikan. Sejak 40 tahun silam, komputer telah menjadi urat nadi para pebisnis. Sayangnya, beberapa pebisnis tidak dapat mengakses informasi yang mereka butuhkan untuk memahami kondisi bisnis mereka yang sebenarnya. Kebanyakan sistem komputer hanya menyajikan informasi performa bisnis secara dangkal dan melupakan pemahaman informasi yang lebih dalam.

Di sisi lain, sistem BI yang efektif dirancang untuk mengumpulkan informasi yang relevan dan dibutuhkan terkait status bisnis yang berjalan. Informasi tersebut dimanfaatkan untuk menghasilkan proyeksi bisnis untuk diproses. Pemahaman yang lebih mendalam dari informasi itulah yang menjadi dasar pengambilan keputusan. Fungsionalitas merupakan kunci dari karakteristik sistem BI yang meliputi beragam informasi yang tidak hanya terbatas di bidang keuangan, tetapi juga meliputi kapasitas produksi, kualitas produk, hubungan dengan pelanggan, sudut pandang pasar, serta lainnya yang relevan dengan pemahaman yang lebih mendalam untuk memandu arah pada keuntungan bisnis.

  • Kedua, kapabilitas untuk melakukan analisis dan memenuhi permintaan pengguna. Aktivitas bisnis dan fungsi yang berbeda membutuhkan pengetahuan dan informasi yang dilihat dari sudut pandang yang berbeda. Sebagai contoh, ketika direktur keuangan dan SDM berdebat soal laporan keuangan yang menunjukkan penurunan keuntungan perusahaan dan melesetnya proyeksi bisnis. Respon spontan mereka mungkin berbeda. Direktur keuangan akan menelusuri area bisnis mana yang performanya rendah dan akan memotong biaya terkait. Sementara itu, direktur SDM akan mencari tahu alasan di balik lebih rendahnya performa karyawan dari standar yang diterapkan. Apakah disebabkan menurunnya semangat kerja, training yang amburadul, persaingan antarkaryawan yang tak sehat atau alasan lainnya.

Kedua direktur itu tak hanya berbeda sudut pandang, tetapi juga memiliki kebutuhan informasi yang berbeda. Sistem BI yang efektif harus menyuguhkan analisa dan pemenuhan permintaan pengguna. Bisnis yang sukses membutuhkan wawasan dan pemahaman mendalam bagi seluruh penggunanya dan BI harus mendukung kebutuhan informasi bagi semua orang. Data intinya memang sama, tetapi pemahaman dan interpretasi yang mendalam akan sangat bervariasi sesuai kebutuhan tiap divisi.

sumber-informasi-bi.jpg

 

4 strukur pendukung

Struktur pendukung di sini tak hanya didominasi sistem komputer. Bagi BI, struktur pendukung tak hanya hardware dan software komputer, tetapi suatu proses yang memungkinkan Anda membuat keputusan yang lebih baik serta merumuskan strategi yang lebih mumpuni untuk menyokong misi dan tujuan bisnis.

Struktur pendukung ini tak hanya menyediakan training, tetapi juga memastikan pengumpulan informasi dan menempatkannya ke sistem penyimpanan BI. Informasi tersebut itulah yang akan dipakai pada saat sekarang dan bukan sekadar file sejarah bisnis.

Pemasangan software ke dalam komputer tak akan menghasilkan sistem BI yang efektif kecuali sekadar mempermanis performa komputer. Hanya ketika informasi yang disimpan ke lokasi penyimpanan BI digunakan sebagai bagian proses manajemen, muncullah manfaat yang sesungguhnya.

Cara untuk mengefektifkan BI adalah menyediakan reporting sesuai kebutuhan dari setiap level organisasi (lihat gambar piramida reporting). Bagian operasional membutuhkan reporting yang disajikan secara tradisional/preformatted. Penyajian laporan ini merupakan penyajian yang paling sederhana dan kurang fleksibel ketimbang reporting untuk level organisasi di atasnya. Untuk manajemen menengah, membutuhkan reporting yang berkemampuan slice and dice (iris dan sajikan) dengan memanfaatkan OLAP. Manajemen menengah ini juga membutuhkan fleksibilitas informasi dengan cara yang kreatif untuk menganalisis masalah yang timbul. Selain itu, dibutuhkan juga keleluasaan untuk menambang informasi dari sistem tanpa bergantung pada programmer.

Level teratas dari piramida reporting adalah manajemen senior yang mungkin hanya butuh dashboard yang menyuguhkan ringkasan informasi yang kritis dalam satu halaman. Namun, hal itu tergantung kondisi organisasi perusahan. Ada pula manajemen senior yang juga membutuhkan detail reporting seperti halnya manajemen menengah.

 

IstilahTerkait

  • CRM(CustomerRelationshipManagement)

Merupakan metodologi, software, dan biasanya dibekali kapabilitas Internet yang membantu perusahaan dalam menjaga hubungan dengan pelanggan secara terorganisasi. Misalnya, sebuah perusahaan membangun database pelanggannya dengan mendetail sehingga manajemen, divisi penjualan, dan divisi pelayanan mampu melayani apa yang sebenarnya diinginkan pelangggan. Seperti produk dan layanan yang ditawarkan, menginventariskan kebutuhan setiap pelanggan, mengetahui produk lain yang biasa dibeli oleh pelanggan dan lainnya.

  • SCM(SupplyChainManagement)

Adalah kontrol terhadap material, informasi, dan keuangan dalam menangani proses perpindahan produk mulai dari supplier, manufaktur, distributor, pengecer hingga ke konsumen. Tujuan utama dari SCM adalah mengurangi inventori/stok, tetapi dengan asumsi bahwa produk tersedia jika diperlukan.

  • ERP(EnterpriseResourcePlanning)

Merupakan satu sistem besar dari beragam aktivitas yang didukung aplikasi software multimodul yang membantu pemanufaktur atau perusahaan dalam memanajemen bagian penting dari bisnisnya. Dalam hal ini, termasuk perencanaan produk, pembelian, pengaturan stok produk, interaksi dengan supplier, pelayanan pelanggan, dan penelusuran pemesanan produk. ERP juga bisa meliputi modul aplikasi keuangan dan sumber daya manusia (SDM). Biasanya, sistem ERP menggunakan atau terintegrasi dengan sistem relasional database.

  • OLAP(OnlineAnalyticalProcessing)

Memungkinkan pengguna untuk menganalisis informasi database dari beragam sistem database pada saat bersamaan. Jika relasional database bisa dikatakan dua-dimensional, data OLAP bersifat multidimensional. Artinya, informasi dapat dibandingkan dengan berbagai cara. Semisal, sebuah perusahaan membandingkan data penjualan mobil mereka pada bulan Februari dengan penjualan pada bulan Maret. Kemudian dibandingkan lagi dengan penjualan di kota lain yang menggunakan database berbeda.

 

Mata Rantai Strategi CRM

 

Apakah CRM?

Jika didefinisikan, Customer Relationship Management (CRM) adalah infrastruktur untuk memilih dan mengatur hubungan perusahaan dan pelanggan. CRM menuntut kultur bisnis yang customercentric demi mendukung keefektifan proses marketing, penjualan, dan pelayanan pelanggan. Hal inilah yang membuat pelanggan termotivasi untuk setia dan kembali membeli produk yang ditawarkan.

Dalam hubungan dengan pelanggan, CRM menjadi wadah yang saling menguntungkan antara pelanggan dengan perusahaan. Untuk memahami keinginan pelanggan agar lebih terpenuhi, perusahaan mengambil strategi agar pelanggan makin loyal dan terus memberikan keuntungan. Sebaliknya, pelanggan tentunya akan menikmati pelayanan yang lebih superior.

Jika diurai, CRM sebenarnya terdiri dari lima komponen. Kelima komponen yang akan menguntungkan baik bagi pelanggan maupun perusahaan, yakni:

1. Strategi

Perusahaan harus cerdas dalam memahami kebutuhan pelanggan. Hal ini tak hanya meliputi kultur customer centric, tetapi juga merambah ke faktor branding, periklanan, dan proses penjualan. “Pelanggan adalah raja” bukan sekedar istilah slogan, tapi juga visi customer centric yang dibarengi taktik yang mendukung.

2. Proses bisnis

Salah satu target dari CRM adalah menggenjot pengalaman pelanggan. Perusahaan harus menyempurnakan proses bisnis yang selain mendukung penjualan dan menghangatkan hubungan dengan pelanggan, juga memudahkan pelanggan untuk berbisnis dengan mereka.

3. Informasi

Informasi menyeluruh tentang pelanggan, penjualan, keuangan, produk, dan perilaku pembelian, akan mampu menggali hasil yang lebih mengesankan.

4. Organisasi

CRM kerap menjadikan staf perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan, sekaligus menjadi tenaga penjualan, call center, atau bahkan pemberi saran teknis. Semua itu tentu akan merevolusi cara kerja mereka. Semisal, bagian layanan pelanggan di Call Center, selain harus menjawab permasalahan produk, juga harus mampu menawarkan produk dan layanan baru saat pelanggan menelepon. Semisal, kantor bank kini makin nyaman sebagai ladang penawaran produk. Kursi kian empuk, televisi model terbaru, kantor mentereng, yang semuanya dirancang untuk mendukung pengalaman pelanggan dalam pelayanan perbankan.

5. Teknologi

Software akan menjadi senjata andalan bagi keempat komponen di atas. Setelah mendefinisikan tujuan CRM, mendokumentasikan kebutuhan, dan memasang target, barulah perusahaan berbicara dengan vendor CRM.

komponen-penting.jpg 

Kenapa Perusahaan Membutuhkan CRM?

Bagi perusahaan mungkin timbul pertanyaan, kenapa harus mengimplementasi kan CRM? Jawabannya sederhana, yakni keuntungan.

Pelanggan yang puas akan produk dan layanan yang mereka nikmati, akan kembali datang. Mereka akan bercerita ke temannya. Mereka juga tak akan keberatan membuka informasi personal untuk perusahaan. Berdasar data tersebut, perusahaan memiliki kesempatan untuk memberikan nilai tambah kepada pelanggan. Alhasil panen pelanggan pun terjadi. Keuntungan pun berhasil diraup perusahaan.

Sebaliknya, perusahaan yang gagal menjaga loyalitas pelanggan dengan langkah di atas, hanya bisa bengong melihat pelanggan berpaling meninggalkan mereka.

 

Keuntungan Mengimplementasikan CRM

Sistem CRM yang efektif akan mendongkrak keuntungan perusahaan. Bagaimana sistem CRM yang efektif? Sistem CRM yang efektif harus mampu mendukung proses penjualan dan memangkas biaya operasional. Berikut penjabarannya:

  • Membantu tim penjualan dalam memahami keinginan pelanggan, menyuguhkan layanan yang lebih mumpuni, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.

  • Mengurangi waktu training bagi anggota baru tim penjualan dengan menyuguhkan apa saja kebutuhan dan perilaku pelanggan.

  • Memperbaiki sistem dan prosedur dalam administrasi penjualan.

  • Informasi dengan cepat dan gampang tersedia dalam beragam perangkat (semisal kemudahan akses via Pocket PC).

  • Menelusuri aktivitas penjualan dari setiap anggota tim penjualan.

  • Memungkinkan perusahaan menawarkan produk yang spesifik sesuai kebutuhan masing-masing pelanggan.

  • Mengurangi duplikasi informasi pelanggan dengan sentralisasi database yang dapat diakses oleh semua pengguna.

  • Menyediakan lokasi yang aman untuk menyimpan data penjualan perusahaan.

  • Menyuguhkan laporan penjualan dengan seketika.

 kerjasama.jpg

 

Tantangan CRM

Salah satu langkah tersulit dari CRM adalah akan mulai dari mana? Hal ini karena perusahaan tidak tahu bagaimana mendefinisikan dan menata prioritas dari kebutuhan CRM. Petinggi perusahaan harus mampu menjawab: apa saja kebutuhan yang diperlukan, kesulitan, atau masalah apa yang ingin dipecahkan oleh CRM?

Jawabannya kerap melintas dari satu divisi ke divisi lain di perusahaan. Untuk itu, CRM diharapkan memberikan nilai tambah bukan hanya ke satu divisi, melainkan ke seluruh perusahaan.

Dalam mendefinisikan “kebutuhan, kesulitan, atau masalah” tentu akan muncul berderet kesulitan yang dialami pelanggan yang harus diperbaiki oleh perusahaan. Semisal:

  • Kepuasan pelanggan mulai terganggu. Hal ini harus segera dicermati.

  • Memiliki data lengkap tentang produk apa saja yang kerap dibeli dari setiap pelanggan. Pelanggan akan ditawarkan potongan harga pada produk yang mungkin mereka butuhkan.

  • Perusahaan harus mengidentifikasi mitra penjualan (seperti website, toko retail, distributor, atau lainnya) yang paling unggul dan produk dan layanan apa yang paling laris terjual.

  • Perusahaan harus menjadikan penelitian dan pengembangan sebagai dasar keputusan. Bukan berbekal feeling. Artinya, mulailah mengumpulkan informasi tentang kebutuhan pelanggan.

  • Personil Call Center adalah staf yang paling kerap berhubungan dengan pelanggan. Komunikasi ini harus dipastikan, pesan yang disampaikan terjalin dengan optimal.

 

CRM Bagian tak Terpisahkan Perusahaan?

Perusahaan kerap menjadikan CRM sebagai panduan untuk pelayanan pelanggan dan persiapan untuk produk dan layanan baru. Selama perusahaan dan pelanggan terlibat, akan selalu ada kesempatan untuk memperbaiki CRM yang sudah diimplementasikan.

Ada hal yang tak boleh dilupakan perusahaan, yakni kebutuhan bisnis yang harus disesuaikan dengan keinginan pelanggan. Misalnya saja marketing yang tepat sasaran dan potongan harga pada produk yang memang dibutuhkan pelanggan.

Hal tersebut tak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan tapi juga memudahkan pelanggan dalam berbisnis dengan perusahaan. Kita ambil contoh, konsep satu meja dalam pelayanan pelanggan. Bagi pelanggan ini akan memudahkan dan lebih cepat dalam memperoleh produk dan layanan yang ditawarkan. Sedangkan bagi perusahaan, biaya operasional tentunya bisa ditekan.

CRM tidak melulu penjualan dan marketing. Kepuasan pelanggan juga tak kalah pentingnya. Artinya, kesalahan terhadap pelanggan harus ditekan seminimal mungkin oleh perusahaan. Atau jika hal itu terlanjur terjadi, segera tawarkan kompensasi agar pelanggan tidak kecewa. Seperti biaya pengiriman gratis, potongan harga pada pembelian selanjutnya, atau bonus tambahan untuk pembelian produk dari setiap kesalahan yang dibuat perusahaan.

 

Viral Marketing, Bidikan dari CRM

CRM tak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan dan membuat mereka kembali. Lebih dari itu, CRM juga membuat mereka sangat loyal terhadap produk dan layanan baru dari perusahaan. Di beberapa penelitian menyebutkan, pelanggan yang kecewa akan menceritakan pengalaman buruk mereka ke sembilan orang lainnya. Sebaliknya, pelanggan yang puas akan menjadi iklan berjalan yang mempromosikan produk perusahaan kesayangannya dengan gratis.

Standarisasi CRM

CRM menuntut terintegrasinya data yang tersimpan di divisi-divisi dalam perusahaan. Data-data warisan sistem lawas biasanya belum standar dan kerap kali tidak akurat. Bahkan saat dilakukan standarisasi pada waktu dimasukkan ke sistem CRM, mungkin ada beberapa pelanggan yang memiliki data ganda. Hal ini yang harus dicermati, sekaligus menjadi tantangan saat implementasi CRM.

Ada beberapa hal yang patut dihindari saat implementasi CRM, yakni jangan sampai masalah data yang belum standar, mengganggu tujuan CRM. Misalnya, kegagalan untuk memilih versi data pelanggan yang benar dan data-data pendukungnya. Untuk informasi pelanggan yang telah direkam dengan semestinya sekalipun, perusahaan juga tidak bisa berleha-leha. Ini dikarenakan kualitas informasi terbaru harus terus terjaga agar CRM berlangsung sukses. Biasanya, informasi pelanggan akan kurang akurat setelah beberapa lama. Perusahaan harus rajin meng-update informasi pelanggannya agar layanan yang ditawarkan tetap sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan.

Fungsi BI di CRM

Belakangan ini muncul ide menjalankan sistem enterprise yang terintegrasi di perusahaan. Idenya adalah mengimplementasikan CRM dengan fokus pada customer-centric dan dengan BI yang menekankan pembuatan keputusan yang lebih baik. Integrasi antara CRM dan BI inilah yang menjanjikan perusahaan mengais keuntungan yang lebih tinggi dan pemangkasan biaya operasional.

Integrasi antara CRM dan BI ini sebagai langkah untuk mencapai tujuan di atas, memang tidak akan diraih dalam sekejap. Hasil yang diharapkan masih harus tetap diperjuangkan saat CRM dan BI telah diterapkan. Karena implementasi sistem enterprise ini memang butuh perjalanan panjang.

Peran BI di CRM

Metode dari BI adalah mengarahkan beragam aktivitas fungsional mulai dari data mining dan statistical analysis hingga ke reporting. Dalam konteks integrasi dengan CRM, peran BI adalah proses yang menyampaikan informasi rinci dari perilaku pelanggan sebagai pondasi untuk pelayanan maksimal kepada pelanggan, menumbuhkan loyalitas, dan keuntungan.

Apapun jenis bisnis perusahaan (mulai dari penjualan retail hingga ke produk kesehatan), perusahaan harus tetap fokus dan konsisten dalam mengatur hubungan pelanggan agar mampu menikmati keuntungan dari integrasi CRM dan BI.

Landasan strategi CRM adalah menangkap dan menyalurkan informasi yang tepat dalam mendukung hubungan baik dengan pelanggan. Informasi tersebut diperoleh dari berbagai bentuk yang dibutuhkan sejumlah tool untuk dikumpulkan, dianalisa, dan disebarkan. Begitu pula dengan BI, yang juga membutuhkan tool untuk data mining, dukungan pengambilan keputusan, dan teknologi analisa untuk mengumpulkan dan menganalisa dengan semestinya.

Komponen data yang diperlukan terdiri dari semua informasi dari pelanggan. Komponen informasi pada pokoknya merekam informasi pelanggan untuk siapa, apa, kapan, dan dimana. Fakta informasi ini mencerminkan aktivitas yang telah terjadi. Misalnya informasi penjualan, pangilan telepon pelanggan ke Call Center, dan interaksi web service.

Eksekusi BI di CRM

Proses dari BI adalah salah satu mata rantai dari strategi CRM. Langkah awal strategi BI adalah mendefinisikan bisnis perusahaan dan tujuannya, sehingga memunculkan landasan road map BI. Road map BI ini mengidentifikasikan fungsi utama dan proses aktivitas yang dibutuhkan untuk mengintegrasikan BI saat eksekusi di CRM.

Di generasi awal CRM, langkah CRM fokus pada pengumpulan data perilaku pelanggan dan dibarengi informasi yang terkait. Informasi tersebut meliputi informasi standar, seperti identitas dan demografi. Namun, kebanyakan report yang dihasilkan kurang maksimal karena hanya menyuguhkan apa yang telah terjadi. Idealnya, laporan yang dihasilkan mampu menyajikan informasi perubahan perilaku dari pelanggan. Hasil dari CRM generasi awal ini memang belum menunjukkan performa sesungguhnya dari CRM, yakni semakin baik Anda memahami pelanggan, semakin efektif pula Anda dalam berinteraksi, melayani, dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Serta mendongkrak angka penjualan dan keuntungan.

Disinilah BI mengambil peran. Langkah strategis dari BI akan memastikan Anda untuk menganaliasa dengan semestinya informasi yang dihasilkan. Untuk setiap interaksi dengan pelanggan dan makin lengkap data yang Anda ketahui dari interaksi tersebut, maka semakin baik pula kemampuan Anda memprediksikan perilaku pelanggan.

Misalnya saja, data demograsi pelanggan akan mempengaruhi perilaku pelanggan. Namun, pada kondisi lain, seperti adanya tawaran menarik, seperti diskon, juga mempengaruhi perilaku penjualan pada setiap interaksi dengan pelanggan. Strategi BI yang efektif meliputi evaluasi dari semua kondisi yang mungkin terjadi, termasuk informasi seperti status dari tenaga penjual untuk informasi dari produk yang terjual, faktor yang mempengaruhi komisi, hubungan dengan tahun fiskal perusahaan, dan evaluasi performa tenaga penjualan. Semua faktor tersebut, potensial mempengaruhi angka penjualan dan keuntungan.

Jika faktor berpengaruh yang terus berubah berhasil diidentifikasikan, proses bisnis akan mampu mengantisipasi perubahan perilaku pelanggan. Analisa faktor yang terus berubah tersebut! Ingat, BI adalah proses yang terus berkelanjutan dari evaluasi bisnis dan perubahan perilaku dalam menentukan keputusan dan strategi.

 

YangMampuDikerjakanBIdiCRM

Dengan terintegrasinya BI di CRM, perusahaan Anda akan gampang menilai performa perusahaan yang sebenarnya. Berikut sederet contoh yang mampu disuguhkan BI dalam integrasinya dengan CRM:

  • Siapa saja yang pernah melakukan pembelian.

  • Apakah yang membeli produk sudah pernah melakukan pembelian.

  • Seberapa banyak dan kapan pelanggan melakukan pembelian.

  • Siapa pelanggan yang paling menguntungkan.

  • Saluran distribusi mana yang paling tinggi angka penjualannya.

  • Demografi dari pelanggan yang menguntungkan.

  • Pesanan produk apa saja yang dibatalkan dan siapa pelanggannya.

  • Apakah tenaga penjualan melakukan follow up atas informasi yang diminta pelanggan.

 

Strategi Efektif Business Intelligence

 

Tidak sedikit perusahaan di Indonesia yang kini telah menerapkan aplikasi Business Intelligence (BI) dan rela menggelontorkan dana investasinya. Nilai dana yang telah dikeluarkan ini tentu bukanlah kecil. Di sinilah para pengadopsi BI harus berhati­hati jika tak mau investasi mereka menguap sia­sia. Ini disebabkan aplikasi BI yang telah diterapkan tidak digunakan sesuai kapasitasnya.

Ada beberapa konsekuensi jika BI tidak digunakan secara optimal, di antaranya mengecewakan end user, lambannya Return on Investment (ROI) pada investasi teknologi informasi (TI), serta perusahaan kesulitan mengefektifkan aset mereka yang paling strategis, yakni informasi.

Tidak dimanfaatkannya BI yang telah diterapkan secara optimal, layak disikapi oleh perusahaan untuk tidak menunda evaluasi terhadap situasi terkini tersebut. Selain itu, perlu dibarengi dengan langkah penataan strategi yang efektif untuk masa datang. Namun, banyak perusahaan hanya cenderung memusatkan perhatian pada tool dan teknologi ketika membidik penerapan BI untuk mereka di masa datang.

Walau penting, teknologi bukan satusatunya komponen dalam BI. Masih ada sederet komponen penting lainnya yang tidak boleh diabaikan. Teknologi belum cukup jika dijadikan satu­satunya fokus karena teknologi hanyalah salah satu alat untuk menggapai tujuan BI. Pada artikel ini akan dibeberkan faktor apa saja yang diperlukan agar BI sukses diterapkan di perusahaan.

 

strategi Menyukseskan BI

Ada sederet resep untuk mengefektifkan BI, di antaranya:

  • Integrasi erat BI dengan alur kerja di perusahaan.

  • Selaras dengan strategi dan tujuan bisnis perusahaan secara umum.

  • Meminta pendapat dari end user dan staf teknis tentang apa yang benar dan salah dari aplikasi BI yang diterapkan.

  • Mengidentifikasi strategi BI yang efektif dan diterapkan dengan semestinya.

 siklus-proses-marketing.jpg

 

Menyelaraskan strategi Bisnis dan strategi BI

Implementasi BI memang tak sekadar menanamkan investasi kemudian berharap BI akan berjalan dengan sendirinya. Lebih dari itu, perusahaan harus mampu bergerak cepat terhadap cepatnya perubahan informasi yang berpengaruh terhadap strategi bisnis beserta tujuan perusahaan.

Menyelaraskan antara strategi BI dengan strategi bisnis perusahaan akan menggenggam beberapa keuntungan. Pertama, ketika perusahaan menentukan tujuannya, yang sepatutnya diperhatikan di antaranya: mengidentifikasikan kebutuhan pada setiap tahapan, menentukan kapan tahapan dimulai, dan mengukur sampai sejauh mana keberhasilan setiap tahapan dalam mencapai tujuan. Misalnya, sebuah supermarket ingin mendongkrak loyalitas pelanggan agar kembali antri di kasir­kasir mereka yang memakai kartu kredit. Yang harus mereka jalankan adalah menentukan metrik yang dipakai untuk mengukur loyalitas pelanggan (seberapa sering menggesek kartu kredit, jumlah belanja, dan lainnya). Kemudian perusahaan menentukan titik awal dari setiap metrik. Terakhir, ketika loyalitas mulai mekar, penting untuk mengukur kemajuannya. Jika strategi BI selaras dengan strategi bisnis perusahaan yang dalam hal ini adalah loyalitas pelanggan, perusahaan akan gampang untuk mengukur kemajuan dalam mencapai tujuan. Akan tetap di jalur yang dijalankan atau mengubah strategi jika diperlukan dalam proses mencapai tujuan itu. Tanpa pembuatan metrik, perusahaan tidak akan menyadari sampai sejauh mana kemajuan yang telah mereka genggam.

Keuntungan dari keselarasan strategi BI dengan strategi bisnis perusahaan adalah mengarahkan divisi TI ke arah mana investasi BI harus dibidik dan project apa yang layak menjadi prioritas teratas. Ujungnya, penggunaan metrik tersebut mampu dimanfaatkan oleh manajemen senior untuk menyediakan kesempatan kepada divisi TI guna menggenjot profil BI di dalam perusahaan.

 

Integrasi Aplikasi BI ke Proses Bisnis

Agar efektif, aplikasi BI harus diintegrasikan dengan mulus ke pekerjaan end user yang terlibat. Artinya saat end user menggarap tugasnya, semestinya mereka tidak kesulitan saat mengakses informasi yang dibutuhkan.

Selanjutnya, end user harus mampu memanipulasi informasi agar sesuai dengan apa yang mereka inginkan. Aplikasi­aplikasi spreadsheet dan database yang dipakai end user dalam pekerjaan mereka, kerap tidak sejalan dengan lingkungan BI.

Untuk mengurangi dampak hal ini, analisis yang berorientasi proses harus dijalankan. Tujuan dari analisis ini adalah untuk memahami proses tersebut dan selanjutnya mendefinisikan kebutuhan dari setiap proses, di antaranya:

  • Informasi

Informasi apa yang dibutuhkan untuk mendukung personil yang terkait dengan aktivitasnya?

  • Format

Bagaimana informasi disampaikan ke personil terkait untuk dukungan lebih baik dalam aktivitasnya? Apakah dalam wujud kertas atau layar komputer? Bagaimana format informasi, apakah cukup list sederhana, laporan dengan banyak tab atau berbentuk diagram?

  • Fungsionalitas

Sebagai pelengkap dalam penyampaian informasi, apakah penerima informasi masih perlu untuk menelusuri informasi tersebut, seperti slice and dice (iris dan sajikan)? Apakah mereka butuh perhitungan berdasarkan informasi yang diperoleh? Hal lain apa yang harus disediakan BI untuk mereka?

Selain itu, cermati siklus proses komunikasi marketing seperti pada “Gambar 1”. Tujuan dari proses ini adalah mengefektifkan komunikasi dengan pelanggan berdasarkan informasi yang dimiliki. Langkah awalnya yaitu dengan memetakan metrik untuk mendefinisikan langkah utama diproses ini. Pada contoh gambar ini, empat langkah yang diidentifikasikan yaitu: pengembangan dan pengujian program marketing, menjalankan program, memonitor program, serta laporan dari program tersebut.

Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasikan para pengambil keputusan (misal marketing manager, analis, atau lainnya) yang terlibat di setiap proses bisnis, serta mengidentifikasikan format dan fungsionalitas informasi. Jika dalam proses pengembangan strategi BI langkah ini dijalankan dengan semestinya, analisis ini akan sangat membantu dalam proses pengambilan keputusan di perusahaan.

proses-pembentukan-strategi.jpg

Konsultasikan dengan Pengambil Keputusan

Penerapan BI dalam suatu perusahaan pasti akan ada kelebihan dan kekurangan saat diterapkan. Komponen penting dalam penerapan strategi BI adalah mengonsultasikan dengan para pengambil keputusan. Di antaranya end user dan tim teknis yang mendukung implementasi BI. Tidak ada cara lain yang lebih baik untuk menelusuri kelebihan dan kekurangan dari BI yang diterapkan selain berkonsultasi dengan mereka. Tanyakan dan dengarkan pendapat orang yang menggunakan BI beserta tim teknis yang mendukungnya.

Proses yang melibatkan para pengambil keputusan, khususnya end user, kerap menimbulkan tantangan. Terkadang tidak mudah menentukan siapa pengguna langsung lingkungan BI. Jika memang terkait langsung, apakah orang tersebut sering memakai aplikasi BI. Atau faktor lain, jika perusahaan memiliki banyak cabang di lokasi yang berjauhan, tidak mudah untuk berhubungan dengan mereka.

Dalam menjaring beragam informasi dari para pengambil keputusan, bisa dipakai beberapa teknik. Di antaranya survei, interview, dan workshop strategi BI. Simak penjelasannya sebagai berikut:

Survei: Teknik survei ini biasanya dilakukan melalui web. Teknik ini efektif untuk menangkap gambaran umum dari para pengambil keputusan mengenai lingkungan BI yang dijalankan. Anda bisa mempertimbangkan setidaknya dua survei, yakni survei yang membidik tim teknis yang mendukung BI dan survei yang ditujukan ke end user. Keduanya berguna, tapi pada survei end user, biasanya akan lebih memuaskan saat mereka memberikan timbal balik.

Survei yang terkait hal teknis sebaiknya menanyakan ke tim teknis di sisi manakah kelebihan dan kekurangan lingkungan BI yang mereka dukung. Survei ini juga bisa dimanfaatkan untuk memperoleh gambaran informasi mengenai lingkungan BI dan beragam data warehouse di dalam perusahaan. Jangan lupa menanyakan pendapat tim teknis tentang input dari end user. Bandingkan antara apa pendapat tim teknis mengenai persepsi end user dengan pendapat sebenarnya dari end user.

Survei ke end user sebisa mungkin menjaring semua personil yang terlibat agar informasi lebih akurat dan gambarannya lebih jelas. Cara yang terbaik memang tak akan lepas dari survei berbasis web. Survei ini akan menilai pendapat end user tentang faktor­faktor kunci yang terkait dengan lingkungan BI. Berikut beberapa contoh pertanyaan yang bisa diajukan ke end user:

  • Efektivitas Training

Bagaimana pendapat end user mengenai training untuk penggunaan tool BI dan konten data dari data warehouse? Apakah training yang mereka ikuti memang efektif?

  • Tool BI

Jangan abaikan pendapat user mengenai sejauh mana fungsionalitas BI dan apakah cocok dengan pekerjaan mereka? Pertanyaan dasarnya mungkin begini, apakah tool untuk menyampaikan informasi telah tersaji dalam format yang semestinya dan bisakah menyediakan fungsionalitas sesuai yang mereka butuhkan?

  • Kualitas Data

End user mungkin tidak akan menggunakan lingkungan BI secara ekstensif jika mereka tidak yakin akan kualitas data yang diperoleh atau datanya tidak relevan dengan pekerjaan mereka.

  • Tim Teknis

Apa pendapat end user mengenai kinerja tim TI (misal help desk atau lainnya).

  • Ketersediaan Report

Bagi end user yang menggunakan report standar, cari tahu apakah report tersebut sudah memenuhi kebutuhan mereka. Jika tidak, identifikasikan apa yang sebenarnya mereka inginkan.

  • Kemudahan Penggunaan

Pendapat mereka mengenai kemudahaan penggunaan di lingkungan BI akan menggambarkan tingkat kepuasan user secara umum.

Interview: Pada proses survei sebelumnya, dilakukan aktivitas untuk menjaring informasi yang bermanfaat. Jika informasi tersebut telah diterima tim BI, langkah selanjutnya adalah melakukan wawancara para pangambil keputusan, baik secara satu persatu maupun sekaligus dalam grup. Survei ini bertujuan memahami kelebihan dan kekurangan dari lingkungan BI agar mampu mengidentifikasi bagian mana yang harus disempurnakan. Penyempurnaan tersebut akan menjadi amunisi ampuh bagi strategi BI.

Workshop strategi BI: Workshop ini melibatkan end user dan petinggi tim teknis untuk menata roadmap strategi BI. Proses ini akan mendefinisikan project mana saja yang akan menerapkan strategi BI dan menata skala prioritas. Workshop ini bisa dilakukan sebagai salah satu langkah final dalam strategi project.

 

Adopsi Pilihan Terbaik untuk Arsitektur Teknis

BI dan data warehousing kini tumbuh semakin dewasa. Untuk mengadopsi pilihan terbaik, dilakukan pengumpulan pengalaman dari para ahli BI dalam kaitan dengan metodologi dan arsitektur teknologi serta manajemen informasi. Misalnya, sejumlah pengalaman dari mereka menyebutkan bahwa manajemen dari data yang dimiliki perusahaan menggenggam peranan sangat penting. Saat melaksanakan project BI, itulah waktu yang ideal untuk mengadopsi pelaksanaan terbaik yang telah terbukti dilakukan. Informasinya bisa Anda peroleh dari para ahli BI tersebut.

berjenjang.jpg

Pendefinisian strategi BI

Pendefinisian strategi BI yang efektif melibatkan lebih dari sekadar menguji dan memilih tool dan teknologi, seperti pada “Gambar 2”.

Gambar tersebut terdiri dari beberapa tahapan, yakni:

Lingkup dan peluncuran project

Definisikan terlebih dahulu lingkup project sebelum diluncurkan. Lingkup project ini meliputi teknologi, penataan strategi, dan keterlibatan pengambil keputusan

Pemahaman teknologi: Aktivitas ini bertujuan memahami pemakaian berjalan yang berada di lingkup project dan sekaligus memandang pemakaian teknologi yang akan diterapkan nantinya. Aktivitas ini meliputi:

  • Menginventariskan pemakaian teknologi untuk memahami investasi yang telah berjalan. Informasi ini bisa diperoleh melalui survei, interview, dan peninjauan dokumentasi.

  • Memahami standar teknis dalam kaitannya dengan metodologi, arsitektur data dan lainnya.

  • Mendefinisikan arsitektur teknis di masa datang dalam kaitan dengan arsitektur data, hardware, tool, dan teknologi. Pendefinisian ini tentunya dengan menerapkan pilihan yang terbaik.

Penyelarasan strategi bisnis dan kebutuhan BI: Aktivitas ini memfokuskan pada strategi BI secara keseluruhan dan aplikasi BI secara spesifik yang diselaraskan dengan kebutuhan perusahaan. Aktivitas penyelarasan ini sangat bermanfaat bagi strategi BI dalam penentuan urutan prioritas pengembangan aplikasi BI.

Mensurvei end user: Aktivitas ini (seperti yang telah dibahas sebelumnya) melibatkan end user untuk memahami kelebihan dan kekurangan dari lingkungan BI yang berjalan. Efektivitas dari tim BI dalam menjaring informasi dari pengambil keputusan (khususnya end user) menjadi aktor utama kesuksesan strategi BI. Ada dua keuntungan dengan melibatkan end user secara penuh. Pertama, jika dilakukan dengan baik, tim BI mampu memperoleh gambaran sesungguhnya dari lingkungan yang berjalan dan bukan berdasarkan perkiraan. Mereka akan mampu menjawab pertanyaan seperti berikut:

  • Seberapa ekstensif lingkungan BI yang digunakan ?

  • Faktor apa yang mendukung penggunaan BI?

  • Faktor apa yang menghambat penggunaan BI?

Keuntungan lain dengan melibatkan end user adalah mereka akan merasa ikut memiliki project yang sedang berjalan. Rasa memiliki itu, tentu akan berpengaruh positif akan kelancaran project.

Menentukan roadmap strategi BI: Tahapan ini merupakan puncak dari proses pendefinisian strategi BI. Tahapan ini terikat dengan informasi yang telah dijaring dalam pembentukan strategi BI dan roadmap project. Dengan memanfaatkan workshop, infrastruktur dan aplikasi apa saja yang dibutuhkan akan mampu didefinisikan. Demikian pula dengan biaya dan keuntungan akan dapat dihitung dan diprediksikan. Jika ada project jangka pendek, akan lebih cepat dilaksanakan sesuai dengan ketepatan momentum. Ketepatan momentum inilah yang akan memberikan nilai tambah bagi perusahaan.

Penayangan informasi: Tahapan terakhir dari proses ini adalah menampilkan hasil laporan dan rekomendasi kepada manajemen senior. Tujuan utamanya adalah untuk meminta persetujuan dari manajemen senior, kapan project jangka pendek dapat dilaksanakan dan mencari persetujuan secara prinsip bagi strategi dan roadmap secara keseluruhan. Dan setiap level manajemen memiliki tujuan jangka pendek hingga jangka panjang, seperti pada “Gambar 3”.

Kesimpulannya, penggunaan salah satu aset yang paling strategis bagi perusahaan yakni informasi, akan bekerja efektif dalam menumbuhkan kesempatan bisnis yang luar biasa agar perusahaan tetap kompetitif. Penjelasan di atas mengungkapkan bahwa faktor yang membantu perusahaan dalam memanfaatkan aset penting berupa informasi adalah dengan menggunakan strategi BI.

 

Tren Business Intelligence

 

Meleburnya Vendor BI

Anda pasti sudah mendengar bahwa beberapa vendor BI mencaplok vendor lain ataupun membentuk ikatan eksklusif dengan perusahaan BI yang sebelumnya merupakan pesaingnya. Akuisisi atau ikatan ini bisa dipilah menjadi tiga kategori.

  • Pembelian vendor Data Quality oleh perusahaan yang lebih besar. Kini makin sedikit vendor Data Quality yang berdiri sendiri. Kebanyakan sudah dicaplok vendor penyedia paket yang utuh (yang menjajakan solusi lengkap; mulai dari pemrosesan ETL (Extract, Transform, and Load) hingga analisis BI atau bagian dari paket ETL. Pembelian ini mendongkrak kapabilitas integrasi data dengan data yang akan diintegrasikan.

  • Pembelian vendor EII (Enterprise Information Integration) atau aliansi dengan vendor BI lainnya. Aliansi strategis ini akan melapangkan kapabilitas integrasi data baik bagi vendor ETL independen maupun vendor paket utuh dengan menambahkan kemampuan untuk menghasilkan kapabilitas integrasi secara real-time.

  • Pengakusisian vendor-vendor kecil BI, bahkan sebelum mereka sempat membesarkan nama mereka sendiri. Perusahaan solusi IT raksasa belakangan gencar memborong vendor kecil yang inovatif.

Lantas, apa hal positifnya? Konsolidasi solusi BI suatu perusahaan ke tangan vendor BI tunggal akan memudahkan dalam beberapa hal. Misalnya, kerja sama yang terjalin antara klien dengan vendor lebih mudah, interface BI-nya tidak akan rumit, dan tak ada lagi aksi ‘tunjuk hidung’ jika rencana implementasi BI tidak sesuai dengan rencana awal. Tidak akan ada keraguan, siapa yang bertanggung jawab atas sukses tidaknya implementasi BI jika menggunakan vendor BI tunggal.

Tujuan dari vendor yang menyediakan solusi dari hulu hingga hilir adalah memastikan integrasi dan solusi end to end yang akan memenuhi mayoritas kebutuhan perusahaan klien. Vendor seperti ini biasanya mengiming-imingi pemangkasan biaya dan waktu implementasi yang relatif lebih singkat. Dijanjikan pula produk yang lebih mudah dikelola, lebih mudah dimanfaatkan, dan lebih singkat waktu adaptasi saat implementasi.

Sisi negatifnya, walau suatu vendor membeli teknologi vendor lainnya, teknologi tersebut tidak otomatis terintegrasi dengan apa yang ditawarkan oleh vendor tersebut. Ada kemungkinan perusahaan yang membeli layanan dari vendor BI tersebut masih harus berjuang dalam masalah integrasi data untuk beberapa waktu setelah teknologi tersebut diakuisisi.

Kedua, soal fokus solusi. Vendor kecil memiliki satu misi, yakni menyuguhkan solusi terbaik untuk masalah tertentu. Solusi mereka biasanya langkah yang langsung membedah masalah, lengkap, dan cepat. Sementara itu, vendor yang menawarkan solusi lengkap biasanya kurang total dalam menghabiskan energinya untuk semua solusi, mereka fokus hanya pada satu masalah tertentu. Khususnya ketika mereka sedang memfokuskan diri pada integrasi teknologi mereka.

Tidak ada vendor tunggal BI yang benar-benar menguasai pangsa pasar BI. Artinya, masih ada potongan kue yang masih bisa diperebutkan kedua jenis vendor, baik vendor solusi tertentu atau vendor besar yang menawarkan paket secara utuh. Teknologi dari vendor yang inovatif masih bisa menjadi pemain yang patut diperhitungkan vendor besar dan lebih mapan.

operasional-bi.jpg

Beralih dari strategis BI ke Operasional BI

Desakan besar bagi analytic BI adalah mengurangi latensi antara permasalahan bisnis tindakan apa yang diambil. Latensi ini memiliki tiga komponen, yakni latensi persiapan data (waktu yang diperlukan agar data siap untuk dianalisis), latensi analisis (waktu yang dibutuhkan untuk men-download hasil dari operasi analytic), dan latensi keputusan (waktu yang dibutuhkan orang yang menerima hasil analisis untuk memahami tindakan apa yang harus diambil). Jika Anda ingin operasional BI menjadi efektif, tiga latensi ini harus digencet hingga waktunya mendekati nol.

Untuk mengurangi latensi data, diperlukan komponen virtual BI yang harus dibuat, termasuk virtual operational data stores (ODSs) dan rangkaian data dengan memanfaatkan teknologi EII enterprise. Jika data operasional perusahaan sudah dalam kondisi yang memadai (dalam arti hanya membutuhkan sedikit integrasi dan pembersihan data), virtual ODSs bisa menjadi solusi dalam mengurangi latensi data. Walau demikian, sudah menjadi keharusan untuk selalu memonitor dampak dari kondisi seperti ini dalam sistem operasional.

Untuk latensi analisis, ada teknologi yang menawarkan Business Activity Monitoring (BAM) atau Dashboards Operasional sebagai engine analytic operasional yang secara konstan melayani pengguna dan mengirimkan pesan atau alarm jika target telah terpenuhi. Key Performance Indicators (KPIs) disuguhkan dalam beberapa jam sekali atau bisa pula lebih sering.

Saat mempercepat proses pengumpulan tersebut, analisis dan data operasional dapat dimanfaatkan secara optimal oleh perusahaan. Patut dicatat pula bahwa tidak semua data BI harus dimasukkan ke dalam sistem. Yang harus dihindari, tidak sedikit implementor IT mengabaikan penelitian untuk mendefinisikan secara akurat data apa saja yang harus dimasukkan dalam aplikasi operasional BI. Akibatnya, mereka membuat kesalahan fatal dengan memaksakan pemasukan data sebanyak yang mereka bisa. Hasilnya, BI justru menjadi sulit diimplementasikan dan dikelola.

Untuk itu, kita harus memahami kebutuhan bisnis perusahaan secara menyeluruh. Mungkin hanya sebagian kecil data yang memang dibutuhkan yang harus buru-buru dimasukkan ke sistem. Kebanyakan data analytic, umurnya bisa dalam hitungan jam, hari atau bulan, dan masih relevan sebagai dasar pembuatan keputusan.

tool-bi.jpg

 

Visualisasi dan Analisis Lebih Canggih

Pada generasi awal BI, hanya terdapat fasilitas report dan queries sederhana. Pada generasi selanjutnya BI mulai beranjak menyediakan tool analysis multidimensional. Selanjutnya, BI terus melangkah ke arah yang lebih kompleks dengan adanya analytic yang lebih komprehensif menggunakan data mining dan mulai digunakannya metode statistik.

Yang jelas, sekarang ini BI semakin canggih ketimbang 10 tahun silam. Namun, penggunaannya menjadi semakin mudah, bahkan orang yang tidak berkemampuan teknis sekali pun akan mampu melakukan analisis yang kompleks. Untuk operasional BI akan dibahas lebih dalam di bagian di bawah ini.

 

Definisi operasional BI

Ada tiga tipe dari BI, yakni strategis BI, taktikal BI, dan operasional BI. Jika BI klasik yang terdiri atas strategis BI dan taktikal BI ini cenderung data sentris, dalam perkembangan sekarang ini yang beralih ke operasional BI, terjadi pendekatan yang berbeda yakni proses sentris yang sangat membantu proses bisnis sehari-hari.

Bagi para pengambil keputusan, operasional Business Intelligence (operational BI) kini menjadi kata yang semakin umum. Definisi operasional BI sendiri memiliki banyak versi yang disesuaikan dengan kepentingan masing-masing vendor BI. Untuk itu, kita samakan dulu definisi operasional BI.

Operasional BI memungkinkan metode-metode BI untuk mengelola dan mengoptimalisasi operasi bisnis perusahaan sehari-hari. Jadi dengan strategi, taktik, dan manajemen operasional, operasional BI akan mendukung proses operasional bisnis.

Istilah ‘proses’ memegang peran utama dalam konteks ini. Berbekal data yang dikumpulkan dari proses bisnis, tool operasional BI akan menyuguhkan prediksi dan saran bagi langkah di masa depan.

 

Perkembangan operasional BI

Untuk mendukung proses operasional bisnis, operasional BI membutuhkan audience yang lebih luas ketimbang taktikal BI. Tool operasional BI bisa dijalankan oleh pegawai yang langsung berhubungan dengan pelanggan. Ini berbeda dengan taktikal BI yang biasanya hanya ditujukan untuk manajemen level menengah ke atas.

Artinya, operasional BI lebih fokus kepada waktu penerimaan informasi dari pegawai jika dibandingkan dengan perhatian ke manajemen level menengah. Ketika operasional BI terintegrasi erat ke dalam proses operasional, informasi jangan sampai terlambat diterima karena akan berdampak langsung pada performa operasional perusahaan. Di sisi lain, kebanyakan proses operasional tidak terpengaruh ketika manajemen level menengah ke atas terlambat menerima laporan untuk mereka.

Ada beberapa perbedaan antara taktikal dan operasional BI, di antaranya:

  • Taktikal BI biasanya menampilkan data untuk analis dan manager, untuk dianalisis sebagai dasar pengambilan keputusan. Jika dibandingkan, operasional BI menampilkan keputusan secara otomatis ke personil di garis depan. Inilah yang dibutuhkan user karena mereka memiliki banyak waktu untuk menganalisis data secara mendetail. Dengan kata lain, taktikal BI menghasilkan data untuk mendukung pengambilan keputusan, sedangkan operasional BI langsung menghasilkan keputusan dan panduan untuk mendongkrak efisiensi operasional.

  • Operasional BI mentargetkan audience yang lebih luas ketimbang taktikal BI. Akan memakan biaya mahal untuk menggelar training bagi menajemen menengah dalam penggunaan tool BI ini. Untuk itulah, operasional BI dirancang semudah mungkin dan lebih intuitif saat digunakan ketimbang front-end milik taktikal BI. Dalam penerapannya, sering kali mekanisme slice and dice (iris dan sajikan) tidak perlu dilakukan. Sebagai gantinya, informasi yang dibutuhkan langsung disajikan. Kemudahan adalah kuncinya. Namun, tool operasional BI kerap membutuhkan fungsionalitas hingga ke level yang mendetail. Pegawai di garis depan membutuhkan informasi mendetail untuk ditindaklanjuti nantinya. Hal ini berbeda dengan taktikal BI yang tidak membutuhkan fungsi hingga ke level detail.

Karakteristik front-end dari operasional BI ini menjadi simbol tantangan yang harus dihadapi komunitas vendor BI. Di masa silam, banyak vendor menekankan pada penyuguhan fleksibilitas tool yang memungkinkan data untuk ditampilkan dari berbagai sudut. Gampang digunakan tidak selalu menjadi prioritas.

  • Dengan terintegrasinya BI ke dalam proses operasional, lingkungan BI harus lebih stabil dan sempurna ketimbang BI konvensional. Inilah yang menjadi langkah baru dan tantangan saat mengimplementasikan BI.

  • Jika dibandingkan dengan BI generasi awal, operasional BI menjadi lebih proses sentris dan bukan lagi data sentris. Operasional BI mampu menyuguhkan nilai lebih karena mampu memberikan saran kepada pegawai, apa langkah yang sebaiknya diambil dalam proses yang berjalan. Agar mampu memberi saran yang cerdas, proses yang sedang berjalan harus dipahami secara mendalam oleh pegawai yang bersangkutan.

timing-timbal-balik-informasi.jpg

Masa depan operasional BI

Sejak 2006 silam, sederet perusahaan mu lai tertarik dengan operasional BI. Tren ini tampaknya akan terus berlanjut pada 2007 ini dan beberapa tahun ke depan. Operasional BI berpotensi besar mendongkrak nilai tambah proses operasional. Perbaikan proses operasional biasanya menghasilkan penghematan biaya atau peningkatan pelayanan pelanggan. Inilah yang menambah sisi kompetitif bagi perusahaan yang menerapkan operasional BI ketimbang yang belum menerapkan. Return on Investment (ROI) juga dijanjikan lebih cepat kembali.

Itulah salah satu alasan mengapa para pengambil keputusan tertarik berinvestasi di operasional BI. Beberapa tahun silam, ROI dari BI versi klasik kerap tidak memenuhi target yang diharapkan semula. Sementara itu, operasional BI mampu menjanjikan hal yang lebih baik berkat perannya dalam perbaikan proses operasional perusahaan.

Perkembangan operasional BI kerap digabungkan dengan operasi sistem manajemen performa (performance management system). Manajemen performa adalah kegiatan monitoring dan perbaikan operasi bisnis. Hal ini bergantung pada operasional BI dalam mengidentifikasi bagian-bagian penting dari operasional sehari-hari. Dalam kondisi tersebut, operasional BI yang digabungkan dengan tool pelacakan yang akan merekam masa lah yang terdeteksi. Dan nanti dicari solusinya serta dimonitor perkembangan dari waktu ke waktu.

Agar perkembangan proses operasional makin kompetitif, prediksi akan apa yang mungkin terjadi setiap harinya menjadi sangat penting sebagai persiapan operasi harian. Di waktu silam, prediksi telah mendominasi analisis statistik dari data historis. Operasional BI mampu menyuguhkan manfaat lebih dengan menyediakan prediksi terlebih dahulu pada proses operasional data.

Kita ambil contoh di perusahaan pengiriman barang. Dalam menangani pengiriman paket di pelabuhan, perusahaan pengiriman barang sangat bergantung pada pekerja lepas untuk bongkar muat barang. Semakin banyak paket yang dibawa ke pelabuhan, semakin banyak pula pekerja lepas yang dibutuhkan. Prediksi dari jumlah paket yang akan masuk ke terminal akan membantu para manager untuk merencanakan jumlah tenaga kerja yang diperlukan. Karena mereka perlu memesan ke perusahaan penyalur tenaga kerja, berapa pekerja lepas yang akan dibutuhkan. Dulunya, prediksi ini didasarkan atas jumlah paket yang masuk ke pelabuhan dari tahun-tahun sebelumnya, tren pada hari libur, akhir pekan, dan lainnya sebagai dasar pertimbangan. Sekarang ini, operasional BI memiliki tawaran yang lebih menarik dalam operasional sehari-hari. Dari data operasional yang ada, operasional BI mampu mengatur jumlah paket yang akan ditempatkan ke pelabuhan tertentu dan yang akan sampai di sana pada hari berikutnya. Prediksinya berdasarkan atas data yang terbaru bukan dari data historis sehingga akan meningkatkan akurasi prediksi.

 

Kaitan BI dengan SOA

SOA merupakan kumpulan dari komponen software yang melakukan proses bisnis. Misalnya, verifikasi transaksi kartu kredit atau pemrosesan pesanan pembelian. Pada dasarnya, SOA adalah kumpulan dari layanan pada jaringan yang saling berkomunikasi satu dengan yang lain. Layanan-layanan tersebut bebas dalam berpasangan (artinya suatu aplikasi tidak perlu tahu detail teknis dari aplikasi lain untuk saling berkomunikasi), antarmuka platform yang independen, dan dapat dipakai ulang.

SOA inilah yang memungkinkan tool operasional BI bisa dilangsungkan. Penggunaan dari layanan SOA pada tool BI mengombinasikan berbagai fungsi seperti reporting, querying, dan analisis. Navigasi yang disediakan mampu mengintegrasikan berbagai tool dari operasi yang berbeda.

Biasanya digunakan web services untuk konektivitas. Web services ini bertindak sebagai perekat antara berbagai layanan dari berbagai produk dari suatu vendor.

bi-dan-soa.jpg

 

Kesimpulan

Meleburnya vendor-vendor BI, beralihnya strategis BI ke operasional BI dan visualisasi, serta analisis yang makin canggih adalah perkembangan BI yang terjadi belakangan ini. Sistem operasional BI semakin banyak diterapkan dan tren ini akan terus berlangsung setidaknya hingga beberapa tahun ke depan.

Pada dasarnya, operasional BI berbeda dangan strategis BI dan taktikal BI. Perbedaan ini memang harus jelas agar saat diterapkan solusi operasional BI ini bisa berlangsung sesuai harapan.

Stevan Adhi Nugroho

www.stevan777.wordpress.com

January 3, 2008 - Posted by | Paper/Makalah

No comments yet.

Leave a Reply

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: